Kiteen kaupunki lähestyi Kuntekoa mittavalla haasteella: kaupunkikonsernin koko henkilöstölle haluttiin tarjota välineitä asiakaspalvelun kehittämiseen. Tavoitteena oli parantaa asiakaspalvelun laatua ja vaikuttavuutta lisäämällä henkilöstön osaamista ja muuttamalla asenteita. Asia oli nostettu yhdeksi kaupunkistrategian tavoitteeksi.
Sovittiin, että Kunteko tarjoaa kaksi päivää sparrausta ja lisäpäivien hankinnan kaupunki hoitaisi itse. Niinpä kiteeläiset pyysivät muutamalta Kuntekon kilpailuttamalta konsultilta suunnitelman, miten he lähtisivät haastetta toteuttamaan. Asiantuntijaksi valittiin Tapio Variksen Incity Oy:stä. Sparraus toteutettiin kolmena marraskuun päivänä siten, että jokainen henkilöstöryhmä osallistui siihen vuorollaan.
Asiakaspalvelu on meidän käyntikortti
Komeassa Kipakan koulukeskuksessa oli odottava tunnelma, kun kymmeniä kaupungin työntekijöitä ja poliittisia luottamushenkilöitä valmistautui asiakaspalveluvalmennukseen. Mukana oli henkilöstöä mm. ruokapalvelusta, laitoshuollosta sekä konsernin eri osista. Kaupunginvaltuuston puheenjohtaja Sinikka Musikka avasi tilaisuuden muistuttamalla, että kaupungin käyntikortti on se, miten kohtaamme asiakkaan ja miten häntä palvellaan.
Tapio Varis oli tehnyt jokaiselle osallistujalle työkirjan, jonka mukaan valmennuksessa edettiin. Ideana oli, että työkirjaa voidaan työyhteisöissä myöhemmin hyödyntää.
Tapio painotti, että kaikissa kunnan palvelussa on tärkeää pohtia, keitä asiakkaat ovat ja mitkä ovat heidän palvelutarpeensa nyt ja mitkä tulevaisuudessa. Tulevaisuuspohdintaa tulee tehdä, jotta muutoksia on mahdollisuus ennakoida. Samoin jokaisen olisi hyvä pohtia, mitä asiakaspalveluosaaminen on omassa tehtäväroolissa. Mikä on se palvelulupaus, jonka asiakkaalle annamme, kysyi Tapio osallistujilta. Entäpä millaisen asiakaskokemuksen tarjoamme asiakkaillemme? Kuinka hyvin tunnemme asiakkaamme? Keräämmekö palautetta ja millaista se on?
Osallistujat oli jaettu ryhmiin ja välillä ryhmät pohtivat omissa pöydissään Tapion esittämiä kysymyksiä. Ryhmätöiden ideana oli myös saada ehdotuksia, kuinka asiakaspalvelua voitaisiin omalla palvelualalla parantaa.
Asiakaspalaute on lahja asiakkaalta
Seuraavaksi keskusteltiin asiakaskokemuksesta. Asiakaskokemus on tunnekokemus, sanoi Tapio. On hyvä pohtia, miltä asiakkaasta tuntuu tai kysyä, miten palvelu sujui, sillä asiakaspalaute on lahja asiakkaalta ja asiakkaan aktiivinen kuuntelu on tärkeää. Työyhteisöissä voidaan myös keskustella siitä, miten palvelussa onnistutaan ja miten välitön asiakaspalaute otetaan vastaan ja hoidetaan. Toisaalta pitää miettiä, mitä asiakkaalle ylipäätään luvataan ja millaisia odotuksia palvelulle luodaan. Jotta lupauksia voidaan tehdä, tulisi asiakkaalta kysyä mikä hänelle on merkityksellistä ja minkä asian tulisi ylipäätään toimia hyvin. Palvelulupauksella voidaan kiteyttää työn tarkoitus eli se, mitä ja ketä varten työtä teemme, painotti Tapio.
Miten asiakaskokemusta kehitetään käytännössä?
Tapio ehdotti, että jokaisessa työyksikössä tehtäisiin kohteliaana asiakaskohtaamisen huoneentaulu. Näin olisi yhteisesti sovittu ne periaatteet, joiden mukaan asiakkaita palvellaan. Ilman henkilöstön sitoutumista ei synny hyvää asiakaspalvelua, korosti Tapio ja jatkoi kysymällä voisiko asiakaslähtöinen toiminta olla voimavarana työssä. Sillä kukapa ei olisi tyytyväinen ja voimaantunut silloin, kun asiakas on tyytyväinen ja onnellinen? Tai mitä jos asiakaspalvelun laatu otettaisiin työyhteisön palavereihin asialistalle? Näin asia pysyisi mielessä ja siitä tulisi keskusteltua, ideoi Tapio.
Ryhmät pohtivat pöydissään, millaista asiakaspalvelua heillä on asteikolla 1-5. Laitoshuoltajien ryhmä sanoi, että heillä asiakaspalvelu on nyt tasolla neljä, mutta vitoseen pyritään.
Lopuksi puhuttiin osaamisesta. Tapio ehdotti, että jokaisessa yksikössä voitaisiin laatia käytössä olevan työkirjan avulla osaamisprofiili liittyen asiakaspalveluun. Näin saataisiin käsitys mitä asiakaspalvelussa voisi kehittää ja miten asiakaspalveluosaamista voitaisiin vahvistaa. Kehittämisehdotukset kerrottaisiin ylemmälle taholle organisaatiossa.
Opetusalalla tähdätään tulevaisuuteen
Iltapäivällä valmennukseen osallistui melkein 130 opetushenkilöstön edustajaa. Aluksi pohdittiin, mitä asiakaspalveluosaaminen on koulussa ja miten se tulevaisuudessa muuttuu. Mitä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa osaamisena koulussa? Keitä ylipäätään ovat koulujen asiakkaita? Ja mikä on palvelulupaus?
Osallistujat kommentoivat, että koulumaailmassa pitää katsoa tulevaisuuteen pitkällä tähtäimellä, sillä koulun yhtenä tehtävänä on kasvattaa yhteiskuntakelpoisia kansalaisia. Tavoitteena eli eräänlaisena palvelulupauksena voisi olla, että jokainen oppilas pääsee omaan maksimaaliseen potentiaaliinsa. Joku ehdotti, että koulun tulisi luvata, että jokainen oppilas saa tarvitsemaansa opetusta jokaisella oppitunnilla. Toinen ryhmä sanoi, että heidän mielestään lupauksena voisi olla tasapuolista opetusta kaikille.
Keskustelussa osallistujia pohditutti opetussuunnitelma, sillä siinä asioita määritellään jo aika tavalla. Eräs osallistuja kommentoi, että voisiko koulussa tavoitteena olla oppilaiden ainulaatuisuuden huomioiminen sekä ystävällinen kohtelu ja se, että aikuiset ovat helposti lähestyttäviä opetussuunnitelmasta huolimatta.
Seuraavaksi pohdittiin, miten opetuksessa voitaisiin arvioida palvelun laatua. Joku ryhmä oli sitä mieltä, että se on mahdotonta koko koulun osalta, koska eri ihmiset palvelevat eri tavalla. Tapio ehdotti, että jos tavoitteeksi otettaisiinkin erinomainen palvelun laatu eli pohdittaisiin sitä, mitä erinomainen laatu tarkoittaa opetuksessa ja kasvatuksessa, kuvattaisiin se ja mietittäisiin millaisia askelia pitäisi ottaa, jotta tavoite saavutettaisiin. Näin löydettäisiin ne asiat, joita pitäisi edistää.
Myös opetushenkilöstön kanssa keskusteltiin osaamisesta. Mitä varhaiskasvattajan tai opettajan roolissa tarkoittaa asiakaspalveluosaaminen? Voitaisiinko sitä yhdessä kehittää tai pohtia?
Ryhmiltä tuli paljon ideoita asiakaspalvelun kehittämiseksi ja ne kerättiin. Kenties niistä syntyy pohja koko sivistystoimen yhteiselle kehittämiselle?
Asiakaspalvelun kehittäminen jatkuu valmennuksen jälkeen
Miten asiakaspalvelun kehittäminen Kiteellä jatkuu? Hallintosihteeri Eeva Tenhonen kertoi, että ryhmätöiden koosteet kerätään ja niitä käsitellään johtoryhmässä sekä esimiesinfossa. Kaupunki odottaa, että jokaisessa työyhteisössä hyödynnetään työkirjaa ja esimiehiltä tullaan kysymään, mitä ideoita ja kehittämistarpeita on syntynyt ja miten asiakaspalvelun kehittämistä jatketaan, niin että vaikuttavuus näkyy entistä laadukkaampana asiakaspalveluna asiakkaille. Jatkossa kaupunki tulee myös selvittämään asiakaspalvelun laatua asiakastyytyväisyyskyselyillä sisäisiltä ja ulkoisilta asiakkailta. Ehdotin kiteeläisille mahdollisuutta Kuntekon muiden palvelujen hyödyntämiseen, kuten sisäisten kehittäjien valmennusta tai haastetyöpajaa. Näin saataisiin vietyä asiakaspalvelun kehittämisen ideoita konkretiaan ja synnytettyä kokeiluja laajasti koko kaupungissa.
Kirjoittanut ohjelmapäällikkö Anna-Mari Jaanu.
