Kokkolan kaupungintalolla on sparrauspäivän alkaessa odottava tunnelma. Kaupunginhallituksen kokoushuoneeseen on kutsuttu asiantuntijoita kaupungin eri toimialoilta pohtimaan kriittisen asiakaspalautteen käsittelyä. Aihe koettiin tärkeäksi, sillä kaupungissa oli huomattu, että kriittisellä palautteella on negatiivinen vaikutus työssä jaksamiseen. Ajatuksena oli myös saada monitoimialaista näkemystä ja yhteisiä ideoita kriittisen palautteiden käsittelyyn ja hallintaan.
Kokkolassa on huipputiimejä
Sparrauspäivän parikymmentä osallistujaa edustivat kaupunkisuunnittelua, henkilöstöpalveluita, konsernihallintoa, viestintää, pelastuslaitosta, pysäköinninvalvontaa, viheralueiden hoitoa, varhaiskasvatusta, puhtaus- ja ruokapalveluita, taloushallintoa, elinkeino- ja kaupunkikehitystä ja taloushallintoa. Mukana oli myös työsuojeluvaltuutettuja.
Tilaisuus aloitettiin esittäytymällä. Asiantuntijana toiminut Seija Strömberg (kuvassa yllä) lähti liikkeelle positiivisessa mielessä kysymällä, millaiset asiat työhyvinvointiin vaikuttavat. Ja niitähän riitti. Osallistujat mainitsivat innostavat ja mielenkiintoiset työtehtävät, hyvän ja tukea antavan työyhteisön, hyvät työkaverit, hyvän ja positiivisen asiakaspalautteen, kehittämismahdollisuudet, johdon tuen vaikutusmahdollisuudet, työn monipuolisuuden ja monia muita seikkoja. Meillä on huipputiimi, sanoivat esimerkiksi kaupunkisuunnittelun ihmiset.
Yhdessä kehittämällä tuloksiin
Aluksi puhuttiin tuloksellisuudesta ja asioista, jotka siihen tutkitusti vaikuttavat. Tällaisia ovat Seijan mukaan luottamus, motivaatio, sitoutuminen ja vastuu sekä mahdollisuudet vaikuttaa omaan työhön. Seija perusteli asiaa lisää ja kertoi, että tuottavuutta syntyy siitä, että jokainen ymmärtää mitä hänen pitäisi saada aikaiseksi ja miksi. Ja kun siihen vielä lisätään osallistuva työn kehittäminen eli se, että kaikki pääsevät osallistumaan kehittämiseen, syntyy innovaatiota.
Kun puhutaan asiakastyytyväisyydestä, pelkästään asiakastyytyväisyyteen vaikuttaminen ei kanna hedelmää pitkällä aikavälillä. On myös kiinnitettävä huomiota koko prosessiin ja toimintatapoihin. Jotta prosessi etenee, täytyy jokaisen osapuolen olla sitoutunut ja osata sekä tietää prosessin kulku, sanoi Seija.
Palautteen antaja kertoo tarinaa itsestään
Seija kertoi palautteen antamisesta, että lopulta siinä on kyse psykologisesta ilmiöstä. Aina kun ihminen onnistuu, ihminen kiittää itseään ja kun hän epäonnistuu, haetaan usein syyllisiä, hän sanoi. Sama asia koskee asiakkaita. Kun ei ole tullut kuulluksi, antaa helpommin huonoa palautetta. Kriittistä palautetta siis annetaan silloin, kun odotukset tai annetut lupaukset eivät täyty.
Seija avaa asiaa enemmän esittelemällä erilaisia valittajia. Tavallinen valittaja ei osaa antaa rakentavaa palautetta, mutta vaikealla valittajalla on syyttävä asenne ja taipumus liioitteluun. Ammattivalittajia ovat ne, jotka hakevat rangaistuksia.
Mutta mistä valittaminen voi johtua? Se voi johtua epäluottamuksesta, eli siitä että jokin menee valittajan näkökulmasta pieleen. Seija muistutti, että negatiivisen palautteen antaja kertoo tarinaa itsestään, ei niinkään palvelun tuottajasta. Ihmisen taustakin värittää asennoitumista. Ihmisillä on erilaisia pelkoja, asenteita, monenlaista tietoa ja ihmiset tekevät tulkintoja omasta näkökulmastaan.
Juuri sosiaalisessa mediassa on helpompi hyökätä ja provosoida kuin kasvokkain, sillä somessa palautteen vastaanottajan reaktio, kuten mielen pahoittaminen, ei näy kritiikin antajalle. Moni ei kasvokkain vastaavaa palautetta varmasti antaisi, koska joutuisi kohtaamaan palautteen saajan ja näkemään hänessä negatiivisen palautteen aiheuttaman reaktion, sanoi Seija.
Mistä syntyy hyvä asiakaskokemus?
Seuraavaksi pohdittiin hyvän asiakaskokemuksen tekijöitä. Seija johdatti osallistujat pohtimaan asiaa Opera-menetelmällä. Asiaa pohditaan ensin yksin ja sitten pareittain. Osallistujat kertoivat monia erinomaisia palvelukokemuksia. Yleisesti listattiin useita tekijöitä, kuten huomaavaisuus, odotukset ylittävä palvelu, kiireettömyys ja keskittyminen asiakkaaseen, arvostus, yksilöllinen palvelu, luottamus ja aito vuorovaikutus sekä iloisuus ja asiantuntijuus. Jatkotehtäväksi jäi pohtia, mitä hyvän asiakaspalvelun tekijät tarkoittavat oman yksikön toiminnassa.
Henkilöstöjohtaja Eija Pienimäki ja palomestari Topi Puronhaara pohtivat hyvää palvelutilannetta.
Esillä oli myös asiakaspalvelukokemuksen mittaaminen yksinkertaisen työkalun avulla.
Vuorovaikutustyylillä on väliä
Vuorovaikutustaitoharjoituksella havainnollistettiin sitä, miten valtava merkitys vuorovaikutustilanteella on asiakkaan kokemukseen. Eli se, kuunteleeko ja keskittyykö palveluntuottaja tilanteeseen vai onko hän välinpitämätön tai vähättelevä, merkitsee todella paljon. Seija kertoi, että tarpeet ja tunteet ovat palvelutilanteessa isossa roolissa ja jokainen tilanne on valintatilanne eli jokainen voi itse valita, millä tyylillä kussakin vuorovaikutustilanteessa toimii. Eläytyvällä kuuntelulla päästään jo pitkälle, on hyvä olla kiinnostunut ja kuunnella toisen mielipide rauhassa, sanoi Seija, ja kertoi hyvän dialogin perusperiaatteista.
Mitä tehdä kriittiselle asiakaspalautteelle?
Kahvin jälkeen pohdittiin käytännön keinoja vaikuttaa asiakaspalautteeseen eli tavoitteena oli löytää toimintatapoja, joita Kokkolassa olisi hyvä ottaa käyttöön palautteen vastaanottamiseen, keräämiseen, käsittelemiseen ja hyödyntämiseen.
Asiaa työstettiin Opera-menetelmällä. Jokainen pohti ensin yksin, sitten pienryhmässä valittiin 3-5 tärkeintä asiaa, esiteltiin valitut keinot kaikille. Sitten jokainen sai käydä äänestämässä parhaiksi katsomiaan keinoja ja lopuksi asiat ryhmiteltiin. Näin saatiin ryhmän yhteinen näkemys. Keinot ryhmiteltiin asiakokonaisuuksiin seuraavasti:
- Johdonmukainen palautejärjestelmä
- Palautteen käsittely viikkopalavereissa ja jatkotoimenpiteiden miettiminen
- Aito osallistaminen, kysytään ja kerrotaan tulokset ja jatkotoimenpiteet
- Toimintakulttuurin muutos
Otetaan asiakaspalaute esille yksikköpalavereissa
Lopuksi osallistujat pohtivat, miten edistää jatkotoimenpide-ehdotuksia omassa työssään ja yksikössään siten, että omien tiimien muutkin toimijat pääsisivät vaikuttamaan asioihin. Toimenpiteistä voidaan keskustella esimerkiksi yksikköpalavereissa ja lisätä asialistalle asiakaspalautteen käsittelyn. Asian edistämiseksi voidaan myös pitää pikapalavereita. Sparrauksen tulokset on myös hyvä viedä toimialojen viestintäryhmien tietoon. Edelleen yksiköissä voidaan pohtia yhdessä, mitä ja miten asiakaspalautetta käsitellään. Ehdotuksille aiotaan myös hakea laajempaa tukea organisaation johdosta ja viestintätiimistä. Lisäksi jokainen voi itse kiinnittää huomiota omaan tapaansa vastaanottaa ja antaa palautetta. Jatkotoimenpiteistä keskusteltaessa myös ulkoisen viestinnän edelleen kehittäminen nostettiin tärkeänä esille.
Yhteistoiminnallisella kehittämisellä saadaan aikaan tuloksia
Sparrauspäivän seuraaminen osoitti sen, kuinka lyhyessäkin ajassa taitavalla ohjauksella ja hedelmällisillä menetelmillä voidaan saada aikaan todella paljon. Kokkolassa saatiin esille kokemuspohjaista tietoa siitä, mistä hyvä palvelukokemus syntyy. Lisäksi osallistujat tutustuivat joihinkin osallistavan kehittämisen menetelmiin ja palautetyökaluihin, saivat niihin ohjeistuksen ja voivat jatkossa hyödyntää niitä omassa työssään ja yksiköissään. Päivän antina saatiin myös hyviä ehdotuksia ja jatkotoimenpide-ehdotuksia siihen, miten kriittistä asiakaspalautetta voitaisiin Kokkolassa käsitellä. Tästä on hyvä jatkaa.
Kirjoittanut Kuntekon ohjelmapäällikkö Anna-Mari Jaanu.
