Kriisiviestintä rakentaa yhteishenkeä

Ensi vuodeksi 53 kuntaa nostaa veroprosenttiaan ja kymmenissä kunnissa käydään yhteistoimintaneuvotteluja. Moni kuntajohtaja ja -päättäjä kaipaa nyt kriisiviestintää: mitä ja miten kertoa tilanteesta henkilöstölle, asukkaille, kumppaneille, valtiolle. Tehokkaasti viestien vaikeuksista voidaan edetä hyvillä mielin, ja henkilöstö on tässäkin voimavara.

Kriisiviestintään ei ole taikanappia, jota painamalla asiat oikenevat tai kaikki ymmärtävät mistä on kyse. On vain paljon työtä: enemmän tietoa, useampia kanavia, selkeämpää sanomaa. Aktiivisuus ja täsmällisyys ovat avainsanoja. Syyttely ja menneestä kinastelu sen sijaan ei paljon auta eteenpäin.

Selkeätä kieltä jo arkiviestintään

Asiakas on aina viestinnän tarpeen määrittelijä, ei organisaatio. Liian usein myös kunnat ovat organisaatioina omissa kuplissaan, joissa sisäiset pelisäännöt ja perinteet sanelevat sen, miten voidaan toimia ja miten yhteisistä asioista voidaan puhua. Vaikka avoimuus on lisääntynyt, vaikeista asioista puhutaan liian usein vaikeasti, hankalien sanamuotojen suojassa ja lakitermien takaa.

Tasapainottamistoimenpiteet, tuloksellisuusohjelmat ja käyttökustannusten sopeuttaminen ovat yksinkertaisesti jo sanoina liian pitkiä ja edellyttävät saman tien selityksiä. Kriisiviestintä on selkeätä, ymmärrettävää kieltä.

Talousasiat ovat meille useimmille vaikeita silloinkin, kun menee hyvin. Ymmärrys ei siitä lisäänny, kun alkaa mennä huonommin - päinvastoin: tiedon tarve kasvaa ja vaikeaselkoisuus hämmentää. Kriisiviestintä onnistuu parhaiten, kun normaali viestintä on kunnossa ja ymmärrettävää. Taloustermien rinnalla on siis syytä alusta alkaen opetella sanomaan asiat suomeksi.

Henkilöstö viestii uskottavasti

Jo kuntalain perusteella kunnan pitää viestinnässään ottaa huomioon kaikki asukasryhmät: vammaiset, maahanmuuttajat, vanhukset, tietyn palvelun käyttäjät, tietyn asuinalueen asukkaat. He kaikki miettivät, miten tiukka talous vaikuttaa jokaisen tarvitsemiin palveluihin ja omaan elämään, ja miksi. Se on pystyttävä sanomaan selkeästi ja nopeasti, ennen pohjattomia huhuja.

Yksi kriisiviestinnän tehtävä on yhteishengen rakentaminen, on sitten kyse talouden ongelmista tai järkyttävästä onnettomuudesta. Vaikeudet yhdistävät, kun on yhteinen ymmärrys tapahtuneesta. Tehokkainta ja uskottavinta viestintää on lähipiiriltä kuultu. Kun henkilöstö pidetään ajan tasalla, tieto kulkee kotiin, hiekkalaatikoille ja harrastuspiireihin. Myönteisenä.

Kriisiviestinnän hyötyjä on vaikea mitata, mutta tehokas ja selkeä viestintä ei ainakaan vaikeuta kriisiä. Kaikkein turhinta on saada aikaan kriisin päälle viestintäkriisi, joka aiheuttaa lisää hämmennystä ja paniikkia. Sosiaalinen media tarjoaa hedelmällisen alustan epätietoisuudelle ja vastakkainasettelulle.

Median palvelu tehokkaaksi

Perinteisillä tiedotusvälineillä on merkittävä rooli kriisiviestinnän kanavana. Kunnan pitää pystyä tuottamaan medialle nopeata ja täsmällistä tietoa, ja myös toimittajien ikäviin kysymyksiin on löydettävä vastauksia. Kun myös median talous on tiukalla ja toimitusten oma osaamispohja kapenee, hyvälle viestintäpalvelulle on entistä suurempi kysyntä.  

Hallittu viestintä antaa oikean pohjan ja aikaa tilanteen selvittämiselle. Sivutuotteena hyötyä kertyy myös organisaation maineelle. Kenties talouden kriisiviestintä auttaa jopa taloudenpitoa, kun olemme kaikki samassa veneessä. Yhteinen ymmärrys ja vastuu kasvattavat yhteistä tekemistä.

Kirjoittaja Jari Seppälä työskentelee viestinnän erityisasiantuntijana Suomen Kuntaliitto ry:ssä.