Uhkaavat asiakaspalvelutilanteet
Uhka- ja väkivaltatilanteiden määrä on kasvanut kuntatyössä, näin myös Vantaalla. Loppuvuonna 2018 julkaistujen Kunta10 -tutkimustulosten mukaan edeltävän 12 kuukauden aikana 49 % kaikista Vantaan kaupungin työntekijöistä ilmoitti kokeneensa uhka- tai väkivaltatilanteita. Määrä oli kasvanut huolestuttavasti: Edellisessä, kaksi vuotta aiemmin suoritetussa tutkimuksessa prosenttiosuus oli 33.
Vantaan työturvallisuusilmoitusten perusteella tyypillisimmät uhka- ja väkivaltatilanteet asiakastyössä ovat olleet asiakkaiden sanallisia uhkauksia tai nimittelyjä. Etenkin puhelimessa asiakkaat voivat käyttää aggressiivisten ja loukkaavien ilmausten lisäksi voimakkaitakin joko työntekijän tai koko työyksikön turvallisuuteen kohdistuvia uhkauksia. Solvaaminen, nimittely, sanallinen uhkaaminen tai huutaminen kohdistuu etenkin hoito-, opetus- ja sosiaali- sekä kirjastotyötä tekeviin. Fyysiset tilanteet liittyvät suurimmalta osalta lasten aiheuttamaan raapimiseen, puremiseen, sylkemiseen, ruhjomiseen tai lyömiseen.
Miten reagoimme?
Vantaalla ylin johto reagoi Kunta10 -tuloksien uhka- ja väkivaltatilanteiden huolestuttavaan lisääntymisen. Ilmiö haluttiin tehdä näkyväksi ja viestinä on ”Vantaalla on nollatoleranssi kaiken muotoista uhkailua ja väkivaltaa vastaan”. Tavoitteena on taata henkilöstöllemme työrauha ja varmistaa, että kaikilla on hyvä ja turvallinen työympäristö.
Syksyllä 2019 käynnistyi näkyvästi uhka- ja väkivallanvastainen #ollaanihmisiksi -kampanja. Kampanjan postereilla haluttiin kuvata todellisuutta siitä, miten laajasti uhka- ja väkivaltatilanteita sekä minkälaista nimittelyä ja haukkumista eri ammattilaiset joutuvat työssään kokemaan. Halusimme osaltamme herätellä asiakkaita miettimään omaa vaikutustaan asiakaspalvelutyötä tekevien ihmisten työhyvinvointiin. Eri ammattiryhmien tilannetta kuvaavia postereita sijoitimme kyseisten ammattiryhmien asiakastiloihin sekä kadunvarsimainoksiksi, aiheeseen liittyvää materiaalia julkaistiin paikallis- ja asukaslehdessä ja aihetta käsiteltiin erilaisissa päiväkoti-, koulu- ja asukastilaisuuksissa. Viestintäkampanja on herättänyt keskustelua. Kampanja on saanut pääasiassa myönteistä julkisuutta muutamaa kriittistä palautetta lukuun ottamatta.
Viestintäkampanjan tueksi lisäsimme niin hyvien turvallisuuskäytäntöjen jakamista kuin koulutustarjontaa. Tarjolla on sekä uhkaavan että väkivaltaisen asiakkaan kohtaamiseen kuin tilanteiden jälkipurkutilanteisiin liittyvää koulutusta. Otimme käyttöön myös erillisen asiakkaan kotona tapahtuvaan työskentelyyn liittyvän turvallisuuskoulutuksen.
Työolojen haittoja ja vaaroja arvioitaessa työyksiköitä kehotetaan arvioimaan myös uhka- ja väkivaltatilanteiden riskiä aiempaa tarkemmin sekä suunnittelemaan tarvittavat toimenpiteet riskin poistamiseksi tai vähintään riskien tiedostamiseksi sekä oleelliseksi vähentämiseksi. Myös uuden työntekijän perehdytyksessä tulee käsitellä työyksikön mahdollisia uhka- ja väkivaltariskejä sekä yhdessä sovittuja toimintatapoja.
Miten saada uhka- ja väkivaltatilanteiden käsittely ja tilanteista oppiminen osaksi arkea?
Haasteelliseksi on osoittautunut se, että monissa ammateissa, joissa Kunta10 -tulosten mukaan uhka- ja väkivaltatilanteet ovat yleisiä, työturvallisuusilmoituksia tehdään vähän. Esimerkkinä pysäköinnin tarkastajat: Kunta10 -tutkimusten mukaan heistä 100 % on joutunut uhka- tai väkivaltatilanteeseen, mutta vaaratilanneilmoituksia ei juurikaan ole tehty. Sama suuntaus, joskaan ei näin voimakkaana, on myös niin hoiva-, koulu- kuin päiväkotityöhönkin liittyen: vain osasta tehdään työturvallisuusilmoitus. Eikö vaaratilanteiden ilmoittamista katsota tarpeelliseksi vai katsotaanko ainakin sanalliset uhkaukset kuuluvan osaksi työtä? Näin ei tule olla.
Työturvallisuusilmoitusten tekemisen kynnystä on pyritty madaltamaan yhteisen työturvallisuusymmärryksen lisäämisen lisäksi kehittämällä ilmoitusten tekemisen helppoutta muun muassa mahdollistamalla mobiili-ilmoittaminen. Esimiehiä myös kannustetaan käsittelemään tehtyjä ilmoituksia yhdessä työyhteisön kanssa oppimisen näkökulmasta niin, että jatkossa vastaavaa ei tapahtuisi.
Miten jatkossa?
Jatkamme työskentelyä turvallisuusvisiomme mukaisesti, jotta Vantaa olisi turvallisin kaupunki tehdä työtä. Tämä vaatii jatkuvaa järjestelmien ja toimintatapojen kehittämistä sekä hyvien käytäntöjen jakamista. Tärkeää on meidän jokaisen asenne turvallisuuteen sekä toimintaamme: kuinka toimimme ja reagoimme turvallisuusuhkiimme jo silloin kun mitään vakavaa ei vielä ole tapahtunut.
Kirjoittaja Anne Vuorio toimii Vantaan kaupungilla työsuojelupäällikkönä.
Järjestimme syksyllä 2020 työpajakokonaisuuden uhkaaviin asiakaspalvelutilanteisiin liittyen.
