Asiakaslähtöisen palveluketjun kehittäminen

Kehittämistyön idea syntyi siitä, että kolme lähiesimiestä yhdisti ajatuksensa: jokainen meistä halusi muutosta oman yksikkönsä toimintakäytäntöihin. Päätavoitteena oli vahvistetaan potilaan ja läheisen osallistumista hoitojakson alkaessa alkutilanteen kartoitukseen, hoidon ja kuntoutuksen suunnitteluun, sekä turvallisen kotiutuksen suunnitteluun.

Halusimme, että kehittämistyö toteutetaan asiakkaista ja henkilöstöä osallistamalla ja organisaation johdon tuella. Tavoitteena oli, että kehittämisessä toteutuu strategialähtöisyys ja että kehittämistyön lopputulos tuottaa arvoa asiakkaalle.
Halusimme käyttää kehittämistyössä kokeilevaa ja luovaa lähestymistapaa. Halusimme tehdä näkyväksi ALPA- toimintakäytänteen asiakkaille ( potilaat ja läheiset). Halusimme saada asiakasnäkökulmaa, miltä nykyinen toimintakäytäntö näyttää; toteutuuko asiakkaan kuunteleminen ja osallisuus. Halusimme selvittää, millaisia toiveita ja huomioita asiakkailla olisi ALPA- toimintakäytänteen kehittämiselle.

Kehittämistyön tavoitteena oli samanaikaisesti myös vahvistaa asiakaslähtöistä ajattelua, kuten uskoa siihen, että potilaat ovat kykeneviä osallistumaan. Tavoitteena oli lisätä ymmärrystä, että hoitojakson alkuvaiheessa tapahtuvalla läsnäolevalla kohtaamisella luodaan vahvaa perustaa myönteiselle asiakaskokemukselle.
Kehittämistyö käynnistyi lokakuussa 2018. Olemme asettaneet tavoitteeksi, että asiakkaita ja eri yksiköiden henkilöstöä osallistavat työpajat on pidetty toukokuuhun 2019 mennessä. Suunnittelimme yhdessä, että kuvaamme videolle potilaiden ja omaisen luvalla aidon ALPA- tilanteen. Tätä ALPA-videoklippiä ajattelimme käyttää keskustelun virittäjänä potilaista ja omaisista kootussa kehittämistyöpajassa. Henkilöstö suhtautui videointiin kehittämismenetelmänä epäluuloisesti ja kuvaamistilanteet osoittautuivat odottamattoman haasteellisiksi.

Uutterista yrityksistä huolimatta saimme talteen ainoastaan yhden onnistuneen videoklipin, jota emme voineet lopulta esittää muille kuin kehittämisryhmälle. Kehittämistyön takkuillessa saimme onneksi palvelupäälliköltä kutsun sairaalan asiakasraatiin.

Asiakasraadissa pääsimme kertomaan kehittämistyöstämme toiminnan kehittämisestä kiinnostuneille asiakkaille. Pidimme kiinni siitä, että halusimme edelleen kuulla asiakkaiden käsityksiä ALPA- käytännöstä. Laadimme tarinan Siiri -potilaasta ja kirjoitimme lyhyet roolit lääkärille, hoitajalle ja fysioterapeutille.

Intoa puhkuen kerroimme halustamme kehittää asiakaslähtöistä palveluketjua. Kerroimme, että nykyisellään meillä on käytössä ALPA- käytäntö ja haluamme nyt havainnollistaa läsnäoleville tämän. Innostimme asiakasraadin jäseniä osallistumaan ja heti yksi heistä ilmoittautui potilaan rooliin. Kaksi paikalla ollutta esimiestä saivat yllätyksekseen toimia toinen hoitajan ja toinen fysioterapeutin roolissa. Meistä kehittäjistä toinen oli lääkärin roolissa, toinen toimi tarinan kertojana. ALPA-dramatisointi käsitti hoitojakson alussa tapahtuvan hoidon ja kuntoutuksen kaikkien yhdessä tekemän suunnittelun.

Onnistuneen draamaesityksen jälkeen kävimme yhteistä keskustelua, miltä osallisuus on tuntunut kokemuksena potilaan ja muiden ammattilaisten mielestä ja miltä tapahtuma oli näyttäytynyt asiakasraadille. Asiakasraadilta ja kaikilta läsnäolleilta saatu palaute oli todella myönteistä.

Keskustelusta saimme koottua myös konkreettisia kehittämisideoita. Meille kehittäjille tapahtuma oli sekä sydäntä että ajatusta liikauttava: tuli vahvasti tunne, että juuri näin tulee yhteiskehittämistä toteuttaa - yhdessä asiakkaiden kanssa. Tilaisuuden tunnelma, osallistujien katseet ja kommentit olivat todelle merkityksellisiä.

Meiltä kehittäjiltä tarvittiin luovuutta, sinnikkyyttä, uskoa yhdessä onnistumiseen. Tässä vaiheessa kehittämistyömme on edennyt siten, että "rummutamme" yhä kuuluvammin yksiköissämme myös läheisten osallistumisen puolesta, sillä seuraukselle, että omaiset/ läheinen on yhä useammin ollut mukana ALPA:ssa.

Lisäksi olemme suunnitelleet keväälle työpajoja, johon kutsutaan moniammatillinen henkilöstö ja sairaalan johto pohtimaan asiakkuus-, osallisuus-, voimavaralähtöisyys- teemoja. Uskomme, että työpajoissa tapahtuvat osallistavat tilanteet liikauttavat monen ajatusmaailmaa ja tapaa kohdata meidän hyvinkin erilaiset potilaat. Kokoamme työpajoissa syntyneen materiaalin osaksi Asiakaslähtöisen palveluketjun - perehtymismateriaalia. Tulemme todennäköisesti vielä videoimaan ALPA-käytännön ja potilaan rooliin on lupautunut asiakasraadista tutuksi tullut Siiri-potilaan roolissa ollut henkilö.

Jatkamme edelleen kehittämistyömme etenemisen kuvaamista tänne Tekojen torille. Ideoinnin hyrrä pyörii mukavalla meinigillä.

Toimialat

Toiminnot

Teemat