Asiakastyytyväisyyden mittaus Helmet-kirjastoissa

Vantaan kaupunginkirjastossa ei ollut prosessia asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Johto oli kuullut SERVQUAL-menetelmästä, jonka pohjalta kehitettiin konsepti asiakastyytyväisyyden jatkuvaan mittaamiseen kirjastoissa. Konsepti sisältää mittaustavan, tietojärjestelmän ja päätelaitteen käyttöliittymineen. Tavoitteena oli kehittää järjestelmä/prosessi, jonka tuottaisi mahdollisimman paljon ja mahdollisimman laadukasta sekä vertailukelpoista tietoa asiakastyytyväisyydestä, ja olisi samalla kevyt ylläpitää. Kirjaston johdon toimeksiannosta kehitettiin konsepti asiakastyytyväisyyden jatkuvaan mittaamiseen kirjastoissa. Konsepti sisältää mittaustavan, tietojärjestelmän ja päätelaitteen käyttöliittymineen. Konsepti kehitettiin kirjaston tietojärjestelmäyksikössä, kehittämisessä oli mukana myös muita kirjaston asiantuntijoita.

Kustannuksia on työajan osalta vaikea arvioida, mutta hanke on kehitetty nopeasti ja tehokkaasti suoraan tuotantoon ketterän kehittämisen ja LEANin periaatteita noudattaen. Käytännössä ensimmäinen kyselylaite on ollut tuotannossa noin kuukauden kuluttua toimeksiannosta. Yksittäisen kyselylaitteen (rauta) hinta on noin 700€. Laitteita on tällä hetkellä käytössä 21 kirjastossa (joissa kirjastoissa useampi laite) Vantaalla ja Espoossa. Asiakasvastauksia on saatu 2018 maaliskuusta lähtien yli 20 000 kappaletta.

Kehitetty palvelukokemuksen mittausmenetelmä pohjautuu SERVQUAL- ja SERVPERF-menetelmiin. Siinä hyödynnetään ns. RATER-asteikkoa (reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness). Kyselyrakenne on yksinkertaistettu ja sovitettu kirjastokäyttöön niin, että asiakkaat arvioivat palvelukokemuksensa 5 osa-aluetta (luotettavuus, vakuuttavuus, ympäristö, henkilökohtainen huomiointi, palvelualttius) 5-portaisella asteikolla -2 ja +2 välillä. Mittaus suoritetaan kyselylaitteilla, jotka sijaitsevat kirjastotilassa. Asiakastyytyväisyystietoa kertyy koko ajan vertailua ja analyyseja varten ilman panostusta henkilökunnalta. Tietoa voidaan käyttää suuntaa-antavasti johdossa isojen linjojen hahmottelun apuna ja osastoilla asiakaspalveluun sekä tiloihin tehtyjen muutosten toimivuuden mittarina.

Eri kirjastojen tuloksia on mahdollista vertailla, jopa yli kuntarajojen Espoon ja Vantaan välillä. Tarkoituksena on, että konseptiin voisi liittyä muitakin kuntia. Kiinnostusta on ollut laajalti ja idea onkin täysin hyödynnettävissä myös muille toimijoille, kysymyssettejä muokkaamalla (tulokset ovat silti vertailukelpoisia jos pitäydytään RATER-asteikossa).

Toimialat

Toiminnot

Teemat