Ajanvaraus henkilökohtaiseen digiopastukseen

Limingan kirjastolla on tehty digiopastusta jo vuosia. Digiopastuksen ongelmana on ollut saavuttaa apua kaipaavia asiakkaita juuri silloin, kun heillä on akuutti digiopastuksen tarve. Opastuksia on yleensä tehty ennalta sovittuina teemapäivinä tai tempauksina.

Usein on kuitenkin käynyt niin, että teemapäivänä opastukseen on tullut vain muutama tai ei yhtään asiakasta. Silti saimme yhteydenottoja teemapäivien välissä opastustarpeista. Usein digiopastustarpeet nousevat hetkessä olevista tarpeista ja silloin viikon tai jopa kuukauden päästä oleva opastustuokio on liian kaukana.

Digiopastusta kysyttiin kirjaston asiakaspalvelussa muun asiakaspalvelun yhteydessä. Tällöin ongelmana oli, että asiakaspalvelija ei pystynyt keskittymään opastukseen kunnolla. Lisäksi kirjastotila saattoi olla hälyisä ja levoton opastuksen tekemiseen.

Koimme, että systeemiä täytyy kehittää paremmin asiakkaita palvelevaksi. Samalla halusimme käyttää kirjaston henkilökunnan rajallisen aikaresurssin paremmin. Pohdimme aluksi, miten paljon henkilökunnan resurssia pystyisimme käyttämään digiopastukseen. Lisäksi mietimme, miten aikaresussin pystyisi käyttämään parhaiten. Lisäksi mietimme miten voisimme vastata asiakkaiden äkillisiin ja nopeasti muuttuviin digiopastustarpeisiin.

Tulimme siihen tulokseen, että ennakkoajanvaraus toimii parhaiten sekä henkilökunnan että asiakkaan tarpeisiin. Kirjastossa nimetty henkilökunnan jäsen varaa työajasta ennalta sovitut ajankohdat digiopastuksen tarpeisiin. Ajat merkitään ajanvarauslistalle. Aikoja on, lomakaudet pois luettuna, jokaiselle viikolle eri viikonpäivinä ja kellonaikoina.

Digiopastusta kaipaava asiakas voi olla yhteydessä kirjastolle ja varata itselleen parheiten sopivan opastusajan listalta. Samalla kysytään asiakkaalta alustavaa opastustarvetta (tarvitaanko apua puhelimen, tabletin vai tietokoneen kanssa jne.)..

Opastusajat ovat oletusarvoisesti n. 15 minuuttia. Jos tarvetta on, aikoja voi varata myös lisää. Yksilöllisen digiopastusajanvarauksen etuna on, että asiakas saa opastusta rauhallisessa ympäristössä ja erityisesti hänelle varattuna ajankohtana. Asiakas tietää, että sovittuna aikana digiopas on paikalla ja oppaalla on aikaa keskittyä juuri hänen ongelmaansa. Lisäksi kirjaston henkilökunnan aikaa ei mene muun asiakaspalvelun ohessa tehtävään digiopastukseen tai turhaan asiakkaiden odotteluun teemapäivinä, jos digiopastukseen ei tulekaan ketään.


Uuden ajanvaraussyteemin käytön myötä digiopastuksen laatu on parantunut, opastusta saa silloin, kun tarvetta on ja kirjaston henkilökunnan aikaresussia on saatu keskitettyä paremmin.

Digiopastusten markkinointi on myös helpottunut, kun asiakkaiden tietoon ei tarvitse saada opastuksen tiettyjä päiviä ja kellonaikoja, vaan asiakkaat voivat ottaa yhteyttä kirjastoon ja varata itselleen parhaiten sopivan ajan.

Toimialat

Toiminnot

Teemat