Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen ja kotihoitotyön sujuvoittaminen

Kehittämistyön tarkoituksena on ollut uudistaa kotihoidon toimintaa vastaamaan tämän päivän haasteisiin ja tarpeisiin. Oleellisena tavoitteena on ollut kehittää ja vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja parantaa kotihoitotyön sujuvuutta yhteisesti sovittujen toimintatapojen avulla. Yhteiset toimintatavat antavat pohjan kohdentaa oikeat kotihoidon palvelut niitä tarvitseville ihmisille ja oikeaan aikaan.

Muutokset ja kehittäminen tarvitsevat onnistuakseen ihmisiä, jotka niitä toteuttavat. Kotihoidon toiminta tapahtuu ihmisten kotona, joten muutosta harvoin voidaan toteuttaa rakenteellisia tekijöitä muuttamalla. Kehittämistoimenpiteet ja muutoksen tarve kotihoitotyössä painottuvat siten pikemminkin olemassa olevaan toimintakulttuuriin ja toimintakäytäntöjen sujumiseen.

Kehittämistyön johtavana ajatuksena Oivan kotihoidossa on ollut tuottaa asiakkaille yksilöllistä ja laadukasta hoitoa asiakkaan omassa kodissa hyödyntämällä käytössä olevat resurssit parhaalla mahdollisella tavalla. Työyhteisössä lähdettiin miettimään ja kartoittamaan asioita, joiden tiedetään vaikuttavan hyvän hoitokulttuurin luomiseen sekä asiakaslähtöisten toimintatapojen toteutumiseen. Kehittämistyön yhteydessä perehdyttiin valtakunnallisiin yleisiin linjauksiin kotihoitotyöstä ja muiden kuntien hyviin toimintamalleihin. Lisäksi osallistuttiin mm. seminaariin, jossa Johan Groop esitteli tekemäänsä merkittävää väitöstutkimusta, joka käsittelee kotihoidon toiminnan uudelleen organisoimista tarvelähtöisesti.

Jokaiseen kotihoidon tiimiin on ollut nimettynä ns. laatuvastaavat/sisäiset uudistajat, joita Oivan alueen kotihoidossa on yhteensä 16. Heidän vastuutehtävät on määritelty kotihoidon toimintakäsikirjassa, jonka vuosittaisessa päivittämisessä he ovat olleet aina tiiviisti mukana (ks. liite Toimintakäsikirja).

Sisäiset uudistajat ovat olleet avainhenkilöitä kulloinkin kehittämisen kohteena olevien asioiden jalkauttamisessa sekä niiden edistämisessä omassa työyksikössään. Sisäisten uudistajien kautta koko kotihoidon henkilöstö on pystynyt osallistumaan aktiivisesti oman työn kehittämiseen.

Muutos aloitettiin kehittämällä ensisijassa niitä toimintatapoja ja -ohjeita, jotka vahvistavat kotihoidon asiakaslähtöisyyttä ja parantavat merkittävästi hoitotyön sujuvuutta. Asiakaslähtöisyyden toteutumiseen laadittiin henkilöstön kanssa selkeä ohjeistus vastuuhoitajan tehtävistä (ks. liite Kotihoidon vastuuhoitajan tehtävät). Tavoitteena on vahvistaa yksilöllistä, palvelutarpeesta ja asiakkaan omista voimavaroista lähtevää hoiva- ja hoitotyötä.

Erityisesti kuluneesta keväästä saakka kotihoidossa on ollut suurena ongelmana sijaisten saatavuus akuutteihin poissaoloihin. Sijaisilta saadun palautteen mukaan kotihoitotyön monimuotoisuus koetaan niin haastavaksi, että lähihoitajat menevät mieluummin töihin muualle.

Tähän haasteeseen olemme vastanneet kehittämällä sijaisia varten pikaperehdytysohjeen (ks. liite Pikaperehdytysohje kotihoidon sijaisille). Ohjeen sisällön laatimisessa on huomioitu sekä sijaisilta että vakituiselta henkilöstöltä saatu palaute ja siihen on koottu oleelliset kotihoitotyötä tukevat asiat ja ohjeet, joiden avulla sijaisten on helpompi työskennellä kotihoidossa.

Työn kehittämistä ja kotihoidon toimintakulttuurin muutosta on vaatinut myös toiminnalle asetettu tavoite lisätä välittömän asiakastyön osuutta kokonaistyöajasta 55 %:iin. Asiakkaan palvelutarve ja toimintakyky ovat aina yksilöllisiä ja määrittävät asiakkaan luona käytettävän työajan määrän. Kehittämistoimenpiteenä henkilöstö on käynyt yhdessä asiakkaat läpi ja tarkastellut käyntien ajankohtia, sisältöä sekä vastuuhoitajuuden oikeaa kohdentumista kunkin asiakkaan kohdalla. Järkevällä työn suunnittelulla pystyttiin merkittävästi vaikuttamaan välittömän asiakastyön osuuteen työajasta (ks. liite Kotihoidon välittömän asiakastyön osuus % vuosina 2014, 2015 ja 2016).

Kehittämistyöhön on osallistunut kotihoidon koko henkilöstö, lähiesimiehet ja erilaisista projektityöntekijöistä koostuneet työryhmät.
Vastuuhoitajan tehtävien määrittäminen ja sijaisia varten laadittu pikaperehdytysohje ovat vahvisteet merkittävästi asiakaslähtöisyyttä kotihoidossa ja parantaneet kotihoitotyön sujuvuutta. Työn kuormittavuuteen ja oikea-aikaisuuteen on pystytty vaikuttamaan kehittämällä ja hyödyntämällä käytössä olevaa toiminnanohjausjärjestelmää ja mobiilien käyttöä erityisesti kotihoitokäyntien sisällön kirjaamiseen ja tilastointiin asiakkaiden kotona. Kehittämistyössä syntyneet toimintaohjeet ovat olleet merkittävässä roolissa tuloksellisen muutoksen saavuttamiseksi.

Tuloksena syntyneiden toimintaohjeiden sisältö:

Toimintakäsikirja
- Yleiset toimintaohjeet kotihoitotyölle

Kotihoidon vastuuhoitajan tehtävät
- Hyvä vastuuhoitaja
- Vastuuhoitajan tehtävät palvelun alkaessa, - toteutuksessa, - päättyessä

Pikaperehdytysohje kotihoidon sijaisille
- Nimetty perehdyttäjä/vastaanottaja
- Tiimitoimistojen osoitteet, päivystysnumerot, esimiesten puhelinnumerot
- Tiedotusasiat
- Optimointi
- Lääkehoidon osaamisen varmistus
- Kirjaaminen ja tilastointi

Vaikuttavuus:
• Asiakkaille laatua –nimetty vastuuhoitaja ja käyntiajat tarpeen mukaisesti
• Lisää työn sujuvuutta ja yhdenmukaistaa hoitotyön keinoja
• Vaikuttaa sijaisten saatavuuteen ja työssä viihtymiseen
• Pystytään resurssien oikealla käytöllä nopeastikin vastaamaan akuutteihin tilanteisiin, eikä tilanteilla ole vaikusta muiden asiakkaiden käynteihin.

Tuottavuus:
• Resurssien ja osaamisen oikein kohdentaminen (tarvitaan teknologian lisäksi myös toimintatavan muutosta)
• Välittömän työajan nousu n. 43 % (2015) – 52 % (2016)
• Resurssit kohdentuvat oikein - reagoidaan kaikkiin lyhytaikaisiin poissaoloihin
• Henkilöstömäärä on pysynyt aikaisempien vuosien tasolla (ongelmia vain akuuttien poissaolotilanteiden sijaisten saatavuudessa)

Kehittämishankkeen liitteet saa pyydettäessä yhteyshenkilöltä:
• Toimintakäsikirja
• Vastuuhoitajan tehtävät
• Pikaperehdytysohje kotihoidon sijaisille
• Kotihoidon välittömän asiakastyön osuus % vuosina 2014, 2015 ja 2016

Toimialat

Toiminnot

Teemat