Asiakasohjausta terveysasemilla sote-työpareilla

Varsinais-Suomen alueella tehtiin selvitys asiakasohjauksen tilanteesta ennen tulevaisuuden sotekeskushankkeen alkamista. Siinä selvisi, että asiakasohjauspalvelua ei tuotettu tunnistettavassa muodossa alueen terveyskeskuksissa. Joissakin terveyskeskuksissa monialaista palvelua tarvitsevien asiakkaiden palvelukokonaisuutta oli kehitetty, mutta jalkautuminen oli jäänyt toteutumatta. Yhtenäistä mallia ei ollut eikä monialaista palvelua tarvitsevien asiakkaiden hoitoa suunniteltu ammattilaisten välisessä yhteistyössä.

Tavoitteena oli:
1. Tuottaa asiakaslähtöisesti sujuvaa, oikea-aikaista ja tarpeellista asiakasohjauspalvelua, jonka seurauksena asiakas selviytyy omia voimavarojaan käyttäen:
a) kehittää ja ottaa käyttöön asiakasohjauksen toimintamalli, jossa toiminnan prosessi on kuvattu
b) aloittaa toimintamallin mukainen asiakasohjaus terveyskeskuksissa uutena toimintatapana

2. Kehittää yhteistyötä palvelualueiden välillä:
a) asiakasvastaavat luovat verkoston, jonka palvelut he tuntevat hyvin ja jonka palveluihin he osaavat ohjata asiakkaita.

Kehittämisprojektina toteutettu pilotti on yksi projekti osana Varsinais-Suomen tulevaisuuden sotekeskushanketta, 2/2021-12/2023. Pilottiin luotiin uusi tehtävänkuva eli asiakasvastaava, joka tyypillisesti työskenteli terveyskeskuksen avoterveydenhuollossa. Toimintamalli luotiin vertaiskehittämisen pohjalta; muualla Suomessa asiakasohjausta terveydenhuollon palveluissa tehtiin jo kiihtyvällä vauhdilla.

Työskentelytapa tässä asiakasohjauksen toimintamallissa on ollut pääsääntöisesti intensiivinen. Asiakasvastaavina toimii pääsääntöisesti sairaanhoitaja/terveydenhoitaja ja sosiaaliohjaaja/sosiaalityöntekijä yhdessä työparina. Työparimalliin päädyttiin pian pilotin aloituksen jälkeen, koska tiiviille yhteistyölle koettiin tarvetta. Hankkeen jatkorahoitus mahdollisti pilotin jatkamisen työparimallilla, alun yksilötyöskentelyn jälkeen.

Työn aloittamiseksi muodostettiin tehtävänkuvaus ja kattava perehdytysmateriaali. Perehdytykseen kuului yhteistyöverkoston luominen paikallisissa sote-palveluissa, hyte-palveluissa ja kolmannen sektorin kanssa, jotta asiakasvastaavat pystyivät ohjaamaan asiakasta monipuolisesti hänen tarvitsemiinsa palveluihin. Asiakasvastaaville tarjottiin myös lisäkoulutuksia asiakastyön tarpeisiin vastaten.


Ammatillisena tukena asiakasvastaavilla on ollut oma asiakasvastaavista koostunut verkosto, joka on kokoontunut Teamsissa 1-2 viikon välein. Tiimeissä on tehty toimintamallin jatkuvaa arviointia ja kehitetty toimintaa tarpeiden pohjalta.

Jokaisen pilotissa mukana olleen terveyskeskuksen alueelle koostettiin alueellinen ohjausryhmä, johon osallistui asiakasvastaavien lisäksi heidän lähiesihenkilönsä (sosiaali- ja terveyspalveluista) sekä projektin työntekijät. Ohjausryhmissä ratkottiin alueellisia pulmia asiakasvastaavien kokemusten sekä raportoinnin perusteella, mm. asiakkaiden ohjautumiseen ja yhteistyöverkostoihin liittyen.

Koko pilotin ajan projektista on tehty yhteistyötä monien yhdyspintojen kanssa (mm. 3.sektori, seurakunta, kulttuuripalvelut), järjestämällä yhteistyöpalavereita ja työpajoja yhteistyön edistämiseksi. Sote-työparityöskentelyn myötä perusterveydenhuollon palveluissa on alettu tunnistaa paremmin asiakkaita, jotka tarvitsevat monialaisia palveluita. Asiakasohjaus, "kopin otto" asiakkaiden monimutkaisista ja haasteellisista tilanteista monialaisesti, on uusi ja yhdenmukainen toimintamalli Varsinais-Suomen hyvinvointialueella.

Asiakasohjauksessa työparilla saadaan nopeammin kokonaiskuva asiakkaan tilanteesta ja pystytään näin myös nopeammin ohjaamaan oikean avun piiriin. Toimintamalli toteutettuna nimenomaan työparityöskentelynä on kerännyt positiivista palautetta sekä itse asiakasvastaavilta, mutta myös kaikkien yhdyspintojen eri työntekijöiltä, unohtamatta erittäin hyvää asiakaspalautetta.

Toimintamallin on koettu edistävän työhyvinvointia, mm. eettistä kuormaa poistamalla, kun muilla ammattilaisilla on mahdollisuus ohjata potilaita/asiakkaita palvelun piiriin, jossa on aikaa ja mahdollisuus pysähtyä asiakkaan asioiden äärelle.

Asiakaspalautteen lisäksi asiakkaiden elämänlaatumittarin tulokset kertovat elämänlaadun kohenemisesta palvelun jälkeen.

Kustannusvaikuttavuutta laskettiin hypoteesien avulla ja verrattiin myös pieneen oikeaan asiakastietoon perustuvaan esimerkkiotokseen, joka tehtiin Varhan sisäisen johtamisen käyttöön. Nämä tulokset olivat samansuuntaisia. Vuoden seuranta-aikana ennen ja jälkeen asiakasohjausta, euroja alkaa säästymään.

Toimintamallin vakinaistamista esitettiin Varsinais-Suomen hyvinvointialueen päätöksentekijöille keväällä 2023 ja toimintamalliin vaadittava resurssi on esitetty Varhan talousarvioon vuodelle 2024. Päätös toimintamallin jatkosta saadaan joulukuussa 2023. https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/intensiivinen-asiakasohjauspalvelu-terveysasemilla

Toimialat

Toiminnot

Teemat