Digituen tarvelähtöinen ratkaisumalli

Työskentelen Espoon kaupungin asiointipalveluissa, missä kehitän kuntalaisille annettavaa maksutonta digitukea, eli verkkopalvelujen ja laitteiden käytön neuvontaa. Syksyllä 2023 sain esihenkilöltäni tehtävän laatia palveluneuvojille digituen tietopaketti, joka toimisi myös perehdytysmateriaalina uudelle työntekijälle. Tarkoitus oli kerätä hyödyllisiä ohjeita yhdelle dokumentille, mutta pian huomasin työstäväni kokonaista digituen käsikirjaa.

Etsiessäni materiaalia opasta varten törmäsin aina samaan ongelmaan: kaikki digineuvonnan oppaat ja ohjeistukset on järjestään suunnattu hanke- ja järjestötoimijoille, ja ne soveltuvat heikosti kunnan digitukijan tarpeisiin. Lisäksi huomasin, ettei digituen perinteinen asiakassegmentointi oikeasti palvele asiakkaitamme, eikä neuvojan omaa identiteettiä neuvojana tai oman työn ohessa tehtävän digituen herättämiä tunteita huomioida. Siksi päätin hyödyntää muistiinpanojani, joita olen tehnyt omista ja kollegoiden digineuvontatilanteista ja luoda meille ihan oman, kuntakontekstiin luodun mallin.

Digitukijan käsikirjan (ks. liite) valmistuminen oli yksi vuoden 2024 tavoitteista ja otin vielä itselleni tavoitteeksi laatia oppaasta niin universaali, että kuka tahansa kunta-alalla työskentelevä voisi käyttää sitä. Käsikirjaa laatiessa syntynyt Digituen tarvelähtöinen ratkaisumalli on ensimmäinen kuntakontekstiin kehitetty digituen asiakaspalvelumalli ja sen keskiössä on asiakkaan todellisen tarpeen lisäksi digituen antajan oma persoona. Moni kunnan asiakaspalvelija on aloittanut työnsä ennen digin kulta-aikaa eivätkä kaikki koe digituen antamista omakseen: tämä on haaste josta harvoin uskalletaan puhua. Digituen tarvelähtöinen ratkaisumalli tukee digitukijan omaa identiteettiä ja kannustaa omannäköiseen asiakaspalveluun.

Tavoitteena on myös jalkauttaa malli ensin asiointipalveluille, sitten koko Espoon kaupungille. Malli menestyi Espoon kaupunginjohtajan innovaatiokilpailussa syksyllä 2024, jossa Excellence Finlandin raati katsoi, että malli voisi toimia valtakunnallisena digituen palvelumallina. Tästä rohkaistuneena tehtiin päätös lanseerata malli myös valtakunnallisesti. Se sai kunniamaininnan Työterveyslaitoksen Kipinä 2025 -kilpailussa, jossa etsitään työyhteisyön osallisuutta tukevia innovaatioita.

Mallin sisältänyt Digitukijan Käsikirja oli myös ehdolla Digi- ja väestötietoviraston Vuoden Digitukiteko 2025 -palkinnon saajaksi. Malli lanseerattiin valtakunnallisesti DVV:n Digitukijoiden verkostopäivässä Jyväskylässä 22.5.2025 sekä Kuntaliiton Digiviikoilla kesäkuun alussa, ja se on herättänyt laajaa kiinnostusta eri kunnissa ympäri Suomen. Seuraavaksi se esitellään Vantaan kaupungille sekä Keski-Suomen digitukiverkostolle syksyllä 2025. Lähdin alunperin kartoittaaman olemassa olevia oppaita mutta lopuksi päädyin hyödyntämään omia muistiinpanojani ja kollegoiden kanssa käytyjä keskusteluja. Rohkaistuttuani tekemään päätöksen omien sekä kollegojen kokemusten käyttämisestä käsikirjan oppimateriaalina, laadin suuren digitukijakyselyn, jolla kartoitin digitukijoiden tarpeita kaikilta Espoon toimialoilta. Tavoitteeni oli laajempi käsitys Espoon asiakaspalvelijoiden omista kokemuksista ja tunteista, joita hyödyntää käsikirjassa.

Vastaukset toimivat mallin innoittajana: opin, ettei digituki tosiaan tule kaikille luonnostaan ja perehdytystä kaivataan kipeästi. Yhdisteltyäni parhaat kuntadigituen käytännöt ja liittämällä ne yhteen selkeästi konseptoitavaksi malliksi, syntyi Digituen tarvelähtöinen ratkaisumalli, jossa pääosassa ovat kuntalaisen oikeat digituen tarpeet (vs. stereotyyppiset asiakassegmentit) sekä digitukijan tieto, taito ja persoona.

Toisin kuin perinteiset digituen mallit, joissa tukitapahtuma on luonteeltaan lineaarinen A-Ö -malli, koostuu Digituen tarvelähtöinen ratkaisumalli neljästä palasta:

1. Asiakkaan todellinen tarve
2. Asiakkaan tapa ottaa vastaan digitukea
3. Digitukijan persoona ja osaaminen
4. Digituen erityishaasteet

Lisäksi malli pyrkii ratkaisemaan aikapaineen haastetta innovatiivisella ankkurointitekniikalla. Malli kannustaa omanlaiseen digituen antamiseen, nopeaan reagointiin muuttuvissa tilanteissa ja hiljaisen tiedon jakamiseen. Erityisesti kohta 2. "Asiakkaan tapa ottaa vastaan digitukea" on kerännyt laajaa positiivista palautetta yli kuntarajojen, koska näkökulmaa ei ole aikaisemmin nähty digituessa.

Kaikki tehtiin "omin voimin", pohjautuen digitukijoiden omaan osaamiseen ja kentältä kerättyyn hiljaiseen tietoon: kustannuksia ei mallin kehittäjän normaalin kuukausipalkan lisäksi syntynyt vaan se syntyi osana omaa jokapäiväistä työtä. Digituen tarvelähtöinen ratkaisumalli lanseerattiin kaupunkitasoisesti 10.10.2024 ja sen jalkauttaminen on yksi Espoon asiointipalvelujen vuoden 2025 tavoitteista. Mallia on työstetty yhdessä asiointipalvelujen palveluneuvojien kanssa kolmessa työpajassa ja Espoon kirjastoille pidetyssä työpajassa keväällä 2025.

Kuntaliitto kartoitti kuluvana vuonna eri kuntien digituen ratkaisuja. Toukokuussa valmistuneessa raportin julkaisutapahtumassa Espoon kaupunki nostettiin digitukikentän kärkikunnaksi laajan digituen yhteistyön ja palveluneuvojien osallistamisen ansiosta.

Digituen tarvelähtöisen ratkaisumallin kehittäminen jatkuu, koska sen on tarkoituskin elää käyttäjiensä mukana. Digitukijan Käsikirjaan lisätään työntekijöiden omia näkemyksiä ja hiljaista tietoa: tarkoitus on että jokainen espoolainen asiakaspalvelija voi kokea sen omakseen. Digitukea antavat palveluneuvojat Espoon kaupungilla saavat mallin avulla äänensä kuuluviin ja heidän työnsä merkitys on alkanut hiljalleen näkyä myös toimialan ulkopuolelle. Kehittäminen on myös poikimassa lisää yhteistyötä Espoon kaupungin sisällä sisäisen digituen näkökulmasta. Koska mallin sisältävä Digitukijan Käsikirja on ladattavissa Espoon kaupungin sivuilla sekä Digi- ja väestötietoviraston ohjekokoelmassa, voivat erityisesti digitukimatkansa alkutaipaleella olevat kunnat ja organisaatiot hyötyä Espoossa kerätystä ja kuratoidusta hiljaisesta tiedosta ja uusista asiakaspalvelumalleista.

Uskomme että hyöty voi olla valtakunnallisestikin merkittävä, Suomen siirtyessä vahvasti kohti digitaalisen viranomaisviestinnän ensisijaisuutta ja digituen tarpeen (ja toimivien mallien tarpeen) kasvaessa sen myötä. DigitukijanKäsikirjaNEW.pdf

Toimialat

Teemat