Asiakasfoorumi BIKVA-mallia mukaillen

Idea asiakasfoorumiin (ent. asiakasraati) syntyi omasta kritiikistä olemassa oleviin asiakaspalautemalleihin kehitysvammatyössä ja kiinnostuksesta toimintatutkimukseen osana opinnäytetyötä, jota olin tekemässä. Tavoitteena oli kehittää asiakkaiden saamaa jaksopalvelua aidosti asiakaslähtöisesti, anonyymisti ja unohtaa hierarkiat (kuten BIKVA-malli ohjaa). Mallin lähtökohtana on saada asiakkailta aitoa palautetta ja pohtia systemaattisesti ja kerroksittain annetun palautteen taustalla ilmeneviä tekijöitä ja ilmiöitä. Kehittämismallissa asiakkaat antavat juonnetussa ryhmäkeskustelussa palautetta toiminnasta ja keskustelevat eri teemoista, jonka jälkeen kenttätyöntekijät arvioivat asiakkaiden antamaa palautetta. Tämän jälkeen johto arvioi asiakkaiden ja kenttätyöntekijöiden palautetta. Lopuksi kaiken saadun ja käsiteltyjen palautteiden myötä syntyy toimintaan liittyviä muutosehdotuksia, jotka lopulta luovutetaan ylempään johtoon. Kaikissa vaiheissa käyty keskustelu ja saatu tieto on taltioitu, purettu ja käsitteellistetty. Keskustelua juonnettaan ja fasilitoidaan kaikissa vaiheissa.

Saadun tiedon ja ymmärryksen avulla tavoitteena on päästä kehittämään toimintaa asiakaslähtöisemmin. Malli sitoo asiakkaat, kenttätyöntekijät, johdon ja ylemmän johdon yhteiseen kehittämiseen. Nykyään mallin vaiheita on tiivistetty ja toimintaan kuuluu myös väliseuranta, jossa arvioidaan, ovatko muutosehdotukset tai palautteen pohjalta tulleet ideat lähteneet vaikuttamaan.

Opinnäytetyö tehtiin alkuperäistä mallia noudattaen. BIKVA-toimintamalli koettiin heti ensimmäisen kerran jälkeen tärkeäksi ja se jäi elämään hieman mukautetulla tavalla. Asiakasfoorumimallia on toteutettu mukautetusti nyt viisi vuotta (kerran vuodessa).

Toimintaa on toteutettu osana tehtävänkuvaa, eikä mallista aiheudu varsinaisia ylimääräisiä kustannuksia. Merkittävin muutos on ollut tapa jolla pysähdytään asiakkaiden antaman palautteen äärelle. Siinä yritetään ymmärtää, miksi palaute on annettu, mitä asiakas toivoo ja mihin annettu palaute liittyy. Työntekijät joutuvat pohtimaan myös omaa toimintaansa asiakastyössä kun palaute tulee anonyymisti, mutta suoraan. Menetelmä lisää tietoutta asiakkaiden toiveista ja tarpeista kaikilla tasoilla. Asiakkaiden palaute on muuttanut joitakin työskentelytapoja ja yksikön toiminta on monipuolistunut.

Asiakkaat ovat saaneet arkeen lisää mielekästä tekemistä ja hankintoja virikkeiden lisäämiseksi on tehty. Lisäksi asiakkaiden kuunteluun ja aitoon läsnäoloon on keskitytty aiempaa enemmän.

Toimialat

Toiminnot

Teemat