DigiTave - Talous- ja velkaneuvonnan digitalisointi

Talous- ja velkaneuvonnan asiakasmäärät ovat nousseet voimakkaasti ja asiakkaiden odotukset digitaalisille palveluille ovat kasvaneet. Lisäksi yksikön työskentelytapoja haluttiin tehostaa ja yhdenmukaistaa.

Työ aloitettiin kohdealueen ja nykyisten prosessien ylätason kuvaamisella. Seuraavaksi edettiin melko nopeasti tavoitetilan määrittelyyn, jonka jälkeen palvelua on kehitetty ketterän kehittämisen malleilla. Lopputuloksena saadaan uusi toimintamalli ja sähköinen palvelu, jotka mahdollistavat kolminkertaisen asiakasmäärän käsittelyn ja noin 10% kokonaiskustannussäästön. Kehittäminen kestää noin vuoden. Talous- ja velkaneuvonnan kehittäminen on osa Vantaan sähköisten asiointipalveluiden kehittämishanketta.

Vuonna 2016 on tarkoitus siirtää suurin osa asiakkaan tiedosta sähköisesti kansallista palveluväylää (KaPa) pitkin. Talous- ja velkaneuvojan työnkuvassa tämä tarkoittaa vähemmän asiakastapaamisia per asiakas. Tapaamiset ovat tehokkaampia, koska mahdollisimman paljon tietoa on sähköisessä muodossa jo valmiina asian valmistelua varten. Joidenkin asiakkaiden avustaminen voi tapahtua jopa kokonaan sähköisesti. Tavoitteena on sekä asian nopeampi käsittely että asiakkaan tukeminen itsenäiseen talouden hoitamiseen.

Tavoitteena on saada myös resursseja talousneuvontaan. Tämä tarkoittaa käytännössä neuvonnan ja koulutuksien lisäämistä nykyiseen verrattuna. Tällä hetkellä velkajärjestelyhakemukset vievät suurimman osan henkilökunnan työajasta.

Hankkeella on oma ohjausryhmä, joka on ohjannut omalta osaltaan myös talous- ja velkaneuvonnan sähköisen palvelun kehittämistä. Lisäksi palvelun omistaja (kuntalaispalvelut) ja hankkeen avainhenkilöt ovat käsitelleet säännöllisesti kehittämistyön ohjausta.

Koko talous- ja velkaneuvonnan henkilöstö on osallistunut kehittämiseen. Alkuvaiheessa työhön osallistui neljä yksikön avainhenkilöä, jotka määrittelivät yhdessä sähköisten asiointipalveluiden kehittämishankkeen vastuuhenkilöiden kanssa tavoitetilaa. Kun tavoitetila oli kuvattu, osallistuivat myös muut yksikön työntekijät kehittämiseen. Yksikön henkilöstön tukena muutoksessa on käytetty henkilöstökeskuksen muutososaamista ja toimintamalleja.

Varsinaisen ohjelmiston kehitystyön ovat tehneet hankkeeseen kilpailutetut suunnittelijat ja kehittäjät. Hankkeessa hyödynnetään 6AIKA-rahoitusta. Lopputuloksena uusi toimintamalli ja sähköinen palvelu mahdollistavat asiakasmäärän kolminkertaistumisen, mikä helpottaa velkaantuneiden elämää ja toisaalta säästää kaupungin kustannuksia toimeentulotuessa. Lisäksi asiakkaat saavat nopeampaa ja nykyaikaista palvelua sähköisillä välineillä.

Työntekijät ovat käyneet läpi ison muutosprosessin, jonka myötä heidän työskentelytapansa uudistuvat täysin. Uusi toimintamalli ja työskentelyvälineet auttavat heitä keskittymään varsinaiseen asiakastyöhön aikaisempaa enemmän. Työntekijät ovat kehityshankkeen aikana oppineet arvioimaan työskentelytapojaan, mikä helpottaa toiminnan kehittämistä myös jatkossa.

Kehitetty palvelu soveltuu myös muiden kuntien tarjoamaan talous- ja velkaneuvontaan.

Toimialat

Toiminnot

Teemat