Ensikontaktista oikealle polulle - Hoitoon ohjautumisen kehittäminen

Yhteistoiminta-alueen kahdeksalla OmaAsemalla ja terveyskeskuspäivystyksessä järjestetään avosairaanhoidon ja avoterveydenhuollon vastaanottopalveluja n. 38 000 asukkaalle. Hoitoon ohjaamisessa on koettu, että tarjonta ei vastaa kysyntää. OmaAsemilla kiireettömien vastaanottojen odotusajat ovat ajoittain pitkät ja vaihtelevat eri alueilla. Koetaan, että asiakkaita ohjautuu OmaAseman sijasta terveyskeskuspäivystykseen kiireaikojen riittämättömyyden vuoksi. Asiakkaan asia ei aina hoidu ensikontaktissa eteenpäin vaan vaatii toistuvia yhteydenottoja. Lähdimme selvittämään hoitoon ohjautumisen nykytilaa ja miettimään yhdessä asiakkaiden ja ammattilaisten kanssa kehittämismahdollisuuksia.
Tavoite: Asiakkaan asia etenee ensimmäisestä kontaktista ja tarpeen mukainen hoitoon ohjaaminen tehdään yhteydenottotavasta riippumatta yhdenmukaisesti ja oikea-aikaisesti oikealle ammattilaiselle.
Henkilöstön kanssa pidettiin kaksi ja asiakasraadin kanssa yksi kehittämistyöpaja. Työpajoissa etsittiin hoitoon ohjautumisen ongelmakohtia ja ratkaisuja näihin. Hoitoon ohjautumisen nykytilanteen kartoitus toteutettiin kahden viikon mittaisena kyselytutkimuksena 18.-31.3.2019. OmaAsemien ja terveyskeskuspäivystyksen henkilökunta täytti jokaisesta yhteydenotosta lomakkeen, jolla selvitettiin asiakkaiden toteutunutta hoitoon ohjautumista (kiireellisyys ja ammattilainen) sekä arvio todellisesta tarpeesta. Lisäksi selvitettiin, etenikö asiakkaan asia ensikontaktissa. Samana ajankohtana toteutettiin myös asiakastyytyväisyyskysely. Kyselylomakkeella selvitettiin terveysasemilla asioineiden tyytyväisyyttä asian hoitumiseen ensimmäisessä yhteydenotossa. Molemmat aineistot analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Kehittämistyön päävastuussa ovat ylilääkäri Liisa Joutsiniemi ja avosairaanhoidon osastonhoitaja Petteri Männistö. Ylemmän johdon tuki kehittämistyölle on ollut. Henkilöstö ja asiakkaat ovat olleet kehittämisessä mukana edellä kuvatusti. Kehittämistyötä on tehty PSHP:n perusterveydenhuollon yksikön järjestämän TEKE-koulutuksen aikana ja koulutuksesta ja nimetyltä tutorilta on saanut tarvittaessa apua. Ulkopuolista rahoitusta ei muutoin ole ollut. Työpajojen tuloksia:
Työpajoissa nousi esille kehittämiskohteita kaikkien yhteydenottotapojen eli puhelimen, netin ja luukun (paikan päällä asiointi) suhteen. Sovittiin, että potilaan asian käsittely aloitetaan ensikontaktin perusteella riippumatta siitä, onko asia ohjautunut ammattilaisen näkökulmasta oikeaan paikkaan. Todettiin tarve hoidon tarpeen ensiarvio-ohjeelle hoitoon ohjaamisen yhdenmukaistamiseksi.
Kyselytutkimuksen tuloksia:
Asiakaskyselyssä asiakas vastasi VAS-asteikolla (0-10) kuinka tyytyväinen hän oli asiansa hoitumiseen yhteydenotossa. Vastauksia tuli 563 ja kaikkien vastauksien tyytyväisyyden keskiarvo oli 8,6, puhelimen 8,5 (n=353), netin 8,8 (n=17) ja luukun 9,0 (n=193).
Ammattilaisille suunnatussa kyselyssä kirjattujen yhteydenottojen määrä oli 2678. Yhteydenotot vähenivät loppuviikkoa kohti. Yhteydenotoista 83% tapahtui puhelimitse ja puheluista suurin osa hoidettiin asiakkaan oman hoitotiimin (OmaAsema) toimesta. 9% asiakkaista käveli suoraan OmaAseman luukulle hoitamaan asiaansa. OmaAsemalle tai terveyskeskuspäivystykseen ohjatuista potilaista suurin osa (69%) ohjattiin OmaAseman lääkärille. Asiakkaan asian ilmoitettiin edenneen ensikontaktissa 94% tapauksista . Asiakkaiden ohjautumista eri ammattilaisille ja tk-päivystykseen vertailtiin arvioituun oikeaan tarpeeseen ja asiakkaiden toteutunutta hoitoon ohjautumisen kiireellisyyttä vertailtiin arvioon oikeasta kiireellisyydestä.
Työpajojen ja kartoitusten perusteella on jo kehitetty päivystyksen hoidon tarpeen arviointia, aloitettu konsulttilääkärikokeilu ja hoidon tarpeen ensiarvio-ohje on työn alla. Mielenterveysosio ohjeesta on jo ammattilaisten käytössä. Lisäksi nettisivujen ja sähköisten palvelujen kehitystyö jatkuu.

Tulosten perusteella havaittiin, että ohjautumisessa eri ammattiryhmille on kehitettävää. OmaAsemilla hoitajien vastaanotoilla itsenäisesti tai nopealla lääkärikonsultaatiolla hoituvat potilaat vapauttavat lääkäriresurssia. Pitkäaikaissairaiden prosessia kehitetään edelleen vahvistaen hoitajan roolia. Havaittiin tarve eri kiireellisyysluokkien huomioimiselle ajanvarausta tehdessä entistä paremmin. Kiireettömiä aikoja varatessa tulisi ajanvarauspohjan tilanne huomioida pidemmältä aikaväliltä ja ajanvarauspohjia laatiessa käyttää hyödyksi todettua kysyntää. Ensiarvio-ohjeen avulla yhdenmukaistetaan asiakkaiden tarkoituksenmukaista ohjautumista eri ammattilaisille eri kiireellisyyksillä. Sähköisiä palveluja kehittämällä ja selkeyttämällä voidaan ohjata osa yhteydenotoista sähköisesti tapahtuviksi. Vaikka asiakkaan asia hoitui eteenpäin pääosin ensimmäisessä kontaktissa, mietitään edelleen tapoja, joilla voidaan jättää hoitumaton asia ammattilaisen hoidettavaksi esimerkiksi työlistalle.

Kehittämistyö jatkuu. Hoidon tarpeen ensiarvio-ohjeistuksen käyttöönoton jälkeen tehdään seurantamittaus sekä hoitoon ohjautumisen että asiakastyytyväisyyden suhteen. Seuraamme hoitoon pääsyn aikoja sekä lääkäreiden että hoitajien vastaanoton suhteen.

Toimialat

Toiminnot

Teemat