Oppia ja oivalluksia asiakaskohtaamisiin! Simulaatiomenetelmän hyödyntäminen asiakaskohtaamisen koulutuksissa

ASKO- eli asiakkaan kohtaamisen malli, on meille HSY:n yhteinen tapa kohdata sisäinen ja ulkoinen asiakkaamme. Malli helpottaa arjen asiakaskohtaamisia ja siitä löytyvät selkeästi esitettynä asiakaskohtaamisen laadun tavoitteet ja kriteerit.

ASKO-malli tulee jokaiselle uudelle työntekijällemme tutuksi jo alkuperehdytyksessä (verkkokoulutus), mutta siitä muistutellaan myös säännöllisesti vuosittain erilaisten jatkoperehdytysten avulla, joita olemme räätälöineet erilaisille kohderyhmille, esimerkiksi esihenkilöille tai eri tehtävissä työskenteleville erikseen. Valitsemme myös vuosittain vuoden ASKO:n, eli henkilön, joka on saanut erityisen hyvää palautetta sisäisestä ja/tai ulkoisesta asiakaskohtaamisestaan.

Tänä vuonna päätimme ottaa uudeksi menetelmäksi asiakaskohtaamisten koulutuksiin simuloinnin. Simulaatioiden avulla voimme harjoitella kohdennetusti juuri sellaisia tilanteita ja kohtaamisia, joita koulutettaville tulee työtehtävissään vastaan. Simulaatiot antavat uusia näkökulmia asiakaskohtaamisiin sekä vahvistavat juuri niitä elementtejä, joissa ASKO-mallimme tulee näkyväksi. Koulutuksissa pyrittiinkin huomioimaan entistä monipuolisemmin erilaiset oppijat ja vuorovaikutteisuus.
Koulutuksen kehittämisessä hyödynnettiin oman henkilöstön pedagogista ja simulaatioiden ohjaaja-koulutuksen ja kokemuksen tuomaa tuoretta osaamista. Koulutukset räätälöitiin kyseisen työntekijäryhmän tarpeisiin ja tutustumalla konkreettisesti kyseiseen työhön ja siinä tapahtuviin asiakaskohtaamisiin sekä asiakaspalautteisiin. Koulutuksissa korostettiin turvallista tilaa ja mahdollistettiin turvallinen oppiminen.







Simulaatiot tuovat koulutuksiin menetelmällisen oppimisen, jolloin nekin, jotka oppivat tekemällä, eivätkä niinkään esimerkiksi lukemalla tai kuuntelemalla, oppivat tehokkaammin asioita. Yhteinen valmentaminen, positiivinen jälkipuinti, rakentava palaute sekä turvallinen oppimisympäristö tekevät oppimisesta merkityksellistä ja mieleenpainuvaa.

On aivan varmaa, että erilaisten toiminnallisten menetelmien hyödyntäminen jää monelle paremmin mieleen, kuin perinteinen luennointi. Myös koulutetuilta saadut positiiviset palautteet ja kokemukset tukevat tätä ajatusta.

Toimialat

Teemat