Palvelukäytävä

Kehittämisen tavoitteena oli, että kuntalaisella olisi tulevaisuudessa vain yksi ovi, josta saisi mahdollismman kattavasti niin kunnan, valtion kuin yksityisen sektorin palveluja.

Palvelukäytävä olisi kuntalaisille, sekä fyysinen paikka, jota pitkin edetään palvelusta toiseen että myös sähköinen palvelukäytävä, jossa palveluneuvojat voisivat opastaa digitaalisten palveluiden äärelle ja sieltä kohti asiatuntijoita.

Pyrkimyksemme oli madaltaa siiloutunutta toimintakulttuuria ja ottaa palveluiden keskiöön asiakas. Palvelukäytävää on rakennettu aktiivisesti vuodesta 2019 alkaen ja se konkretisoitui vuonna 2021, kun Lempäälä-talo ja Palvelukäytävä avattiin. Hyödynsimme kehittämistyössä palvelumuotoilun keinoja. Kehittimme palveluillemme kolme tasoa,
1. itsepalvelu
2. moniosaajapalvelut
3. syväosaajapalvelut.

Lisäksi profiloimme asiakaskuntamme ja annoimme palvelulupauksen, että asiakkaan palautteeseen vastataan kolmen vuorokauden kuluessa kontaktin jättämisen ajankohdasta.

Asiakkaitamme ovat sekä kuntalaiset, kuin myös Lempäälä-talossa työskentelevät sisäiset asiakkaat ja yhteistyökumppanit.

Perustimme projektimuotoisen asiakaskokemustiimin, jossa oli asiantuntijoita kaikilta palvelualueilta. Hankimme yhteistyökumppaneita mm. Kela, Vero, TE-palvelut, Posti, Lempäälän seurakunta, Pirkanmaan jätehuolto, Tredu sekä kunnan kaikki omat tytäryhtiöt. Nyt uusin yhteistyökumppanimme on Pirkanmaan hyvinvointialue.

Käytimme kehittämisestyössä asiakaskyselyjä, eri palvelualojen asiantuntijoille kohdennettuja kyselyjä ja hybridityöpajoja. Hyödynsimme myös kunnassa tuolloin käynnissä ollutta Jokainen ovi on oikea-projektin keräämää aineistoa.

Tavoitteemme oli, että moniosaajat pystyvät palvelemaan asiakkaita palvelupolun alkupäässä mahdollimman pitkälle ja ohjamaan tarvittaessa heidät palvelukäytävää pitkin oman asiansa asiantuntijalle, joko sähköisesti tai kasvotusten.

Paransimme tiedonkulkua ja muokkasimme palvelukäytävän henkilöstön rooleja niin, että vastuut ja tehtävänkuvat selkeytyivät. Palvelukoordinaattori vastaa palvelukäytävän operatiivisesta toiminnasta ja tiedon välittämisestä palveluneuvojille, jotta heillä on tarvittava tieto ja osaaminen pystyäkseen hoitamaan tehtävänsä. Palveluneuvoja on moniosaaja, joka on asikaspalvelun ammattilainen.

Poistimme kunnille tyypilliset kesän pitkät sulkuajat ja laajensimme palveluaikoja perinteisestä virastotyöajasta kohti ilta-aikaa, jolloin myös työssä käyville palvelumme on helpommin saavutettavissa. Palvelemme arkisin klo 8-18.

Sähköistimme lomakkeet, asiakasilmoittatumisen ja palautepalvelun. Otimme palvelukäytävelle käyttöön myös sähköisen asiakastyytyväisyyskyselyn ja asetimme palvelun laadulle tavoitteet. Yhteistyökumppaneiden kanssa sovimme vuosittaiset seurantapalaverit ja kehitimme mittareita ja raportointia, joka paransi tiedollajohtamisen mallia. Palvelukäytävä on tänä päivänä osa Lempäälä-taloa, ja sitä kutsutaankin monesti talon sydämeksi. Se tarjoaa monipuolisia palveluja kuntalaisille ja vierailijoille. Palvelukäytävältä voi saada muun muassa neuvontaa, digitukea, kassapalveluja, kuntosaliavaimia, matkailutietoa, kunnan esitteitä ja Lempäälä-tuotteita. Digitukea tarjotaan myös yhteistyökumppaneidemme sähköisiin palveluihin.

Palvelukäytävältä löytyy myös valtiollinen asiointipiste, jossa voi hoitaa Kelan, verottajan ja muiden viranomaisten asioita. Lisäksi palvelukäytävällä on myös vuokrattavia tiloja erilaisiin tapahtumiin ja kokouksiin.

Palvelukäytävä vastaa hienosti kunnan strategiaan kirjattuun tavoitteeseen laadukkaasta palvelusta, jossa osaava henkilöstö on läsnä ja kuntalaisten tavoitettavissa.

"Palvelemme mutkattomasti, nopeasti ja yksilöllisesti kaikissa kanavissa, niin kasvokkain kuin digitaalisesti. Kuntalaiset löytävät helposti tarvitsemiensa palvelujen pariin."

Asiakastyytyväisyyskyselyissä olemme saavuttaneet tavoitteemme. Asiakaskontaktit palveluneuvojille ovat moninkertaistuneet, kun taas ns. helpot ja "väärät" häiriöyhteydenotot asiantuntijoille ovat vähentyneet. Palveluaulan ovista kulkee kuukaudessa noin 8000 ihmistä. Tiedottamisen näkökulmasta tämä on ollut meille tärkeä väylä, joka on taas vaikuttanut esimerkiksi infonäyttöjen määriin ja sijoitteluun.

Kuntalaisten asiointi mm. erilaisten sähköisten palveluiden viidakossa helpottui, kun asiakas voi saada samalta palveluneuvojalta apua niin kelan lomakkeiden täyttämiseen, kuin tiliotteen liittämiseen hakemukselle. Tai hän voi varata vaikka sähköisesti tilan edustamansa yhdistyksen saunailtaa varten ja noutaa Palvelukäytävältä avaimen.

Kehittämistyötä jatketaan luomalla yhtenäinen tiketöintijärjestelmä, jolla voimme mitata kuinka monta asiakasta palveluneuvoja pystyy palvelemaan loppuun ja kuinka moni näistä asiakkaista etenee vielä asiantuntijalle. Myös Suomi.fi laatutyökalujen käyttöönotto on kehittämisen kohteena.

Toimialat

Teemat