Pirhan asiakasohjauksen keskitetty kotiutuspuhelin sairaalapalveluille

Yhteistyötä sosiaali- ja terveydenhuollon välillä oli tarve vahvistaa sekä toiminnalla sujuvoittaa asiakkaiden oikea-aikaisia palveluiden saantia. Pohdittiin myös henkilöstön kanssa yhdessä miten kesän toiminta järjestetään tiukentuneessa taloustilanteessa vaarantamatta asiakasturvallisuutta ja turvaten asiakkaiden lakisääteiset palvelut. Lisäksi haluttiin vähentää asiakasohjaajien aikapainetta kotiutuksiin liittyen, koska asiakasohjaajan työ sisältää moninaisia työtehtäviä ja kotiutuspuheluiden priorisointi ollut ajoittain haastavaa. Tarve toimintatapojen yhtenäistämiseen koko laajalla hyvinvointialueella. Yhtenäinen kotiutusohje laadittu jo vuonna 2023 sairaaloiden, kotihoidon ja asiakasohjauksen kesken. Kotiutusohjeen noudattamisessa on ollut haasteita, joten keskitetty kotiutuspuhelin paransi toiminnan tasalaatuisuutta. Projektityöryhmä (toimialuejohtaja, kehittämispäällikkö, palvelujohtaja, palvelupäällikkö ja palveluesihenkilö) koottiin keskitetyn kotiutuspuhelimen kehittämiseksi. Kehittämistyö tehtiin olemassa olevilla resursseilla, ilman lisävirkoja ja ilman ulkopuolista lisärahoitusta omassa yksikössä yhteistyössä sairaalapalveluiden kanssa. Kehittämistyöhön osallistui oman työn ohella koko kotona asumista tukevien palvelujen asiakasohjaus. Kehittämistyön tuloksena avattiin yksi puhelinnumero johon sairaalapalveluista otetaan yhteyttä. Lisäksi määriteltiin soittoajat ja opeteltiin uuden puhelinjärjestelmän käyttö. Lisäksi kehitettiin toimintamalli miten tietoa välitetään uusista asiakkuuksista eri alueille. Toimintamallin myötä kotiutuksiin liittyvät toimintatavat kotona asumista tukevien palvelujen asiakasohjauksessa ovat yhtenäistyneet, ja toimintaa toteutetaan nyt johdonmukaisesti kotiutusohjeen mukaisesti koko alueella.​
Keskitetty toimintamalli on parantanut palvelun ja arvioinnin tasalaatuisuutta sekä osastoilla että asiakasohjauksessa sekä sujuvoittanut asiakkaiden kotiutusprosessia, mikä näkyy entistä jouhevampina ja yhdenmukaisempina kotiutuksina.​ Toiminnalla saatiin selkeytettyä sairaalapalveluille yhteydenottokanavat joten heidän arjen työ helpottui, koska käytössä on vain yksi puhelinnumero.
Toiminnan keskittämisellä saatiin myös luotua selkeät seurantamittarit, jonka pohjalta saadaan ajankohtaista tietoa tiedolla johtamiseen mm. arviointijaksoille kotiutuvien määristä sekä kotihoidon palveluiden aloituksen viiveestä.
Toimintamallin taloudellinen vaikutus on merkittävä, koska asiakkaat pääsevät kotiutumaan nopeammin ja siten asiakaskohtaiset sairaalapäivien määrä vähenee. Asiakasohjauksen henkilöstö on kokenut uuden toimintatavan parantavan työhyvinvointia aikapaineen helpottamisen myötä. Ikivapa yhteiset henkilöstöinfo 14.9.2026, keskitetyn kotiutuspuhelimen tulokset.pdf

Toimialat

Toiminnot

Teemat