Puhelinpalvelun kehittäminen Järvenpään terveysasemalla

Vuonna 2016 Järvenpään terveysaseman puhelinpalvelussa jäi 800 puhelua vastaamatta kuukausittain. Asiakkaat olivat tyytymättömiä palveluun ja puhelinpalvelussa työtä tekevät sairaanhoitajat väsyneitä työhön.

Lähdimme selvittämään kuinka puhelintyötä tehtiin lähikunnissa ja kutsuimme kuntalaiset kertomaan meille minkälaisia puhelinpalveluja he odottivat meidän tuottavan. Tämän jälkeen lähdimme kehittämään palvelua kuntalaisten toiveiden suuntaisesti. Tavoitteena oli että kaikkiin puheluihin vastataan saman päivän aikana, asiakkaat ovat tyytyväisiä ja hoitajat jaksavat työssään hyvin.

Otimme uuden pilvipalveluna toimivan puhelinjärjestelmän käyttöön 1.3.2017, jonka raporttiosuus tuotti meille dataa palvelun kysynnästä ja asiakkaiden käyttäytymisestä sekä tarpeista. Uuden järjestelmän avulla työtä voitiin tehdä työpisteestä, päätteestä tai paikasta riippumatta ja jopa älypuhelin kautta. Vakioimme sairaanhoitajien puhelintyön ja seurasimme tavoitteiden toteutumista päivittäisjohtamisen taululla. Keräsimme dataa asiakkaiden käyttäytymisestä ja tarpeista ja teimme jatkuvia pieniä muutoksia saadun palautteen perusteella kohti tavoitetta. Data on ollut avoimesti kaikkien nähtävillä ja olemme käyneet aktiivista keskustelua asiakkaiden kanssa kehittämistyön aikana. Tavoitteiden täyttyessä palkitsimme hoitajia.

2018 otimme käyttöön asiakaspalautekyselyn, joka toimitetaan kaikille soittajille puhelun jälkeen. Vastaukset ovat reaaliajassa näkyvissä kaikille puhelinpalvelua tekeville hoitajille ja heidän esimiehilleen. Palautetta seurataan päivittäin samalla ratkaisten asiakkaiden kokemia haasteita. Viimeisin kokeilu on videopuhelumahdollisuus, jonka avulla on mahdollista hoitaa asiakkaan asiaa etävastaanoton keinoin.

Kehittämistyössä ovat olleet mukana asiakkaat, sairaanhoitajat, hoitotyön esimies, terveyden edistämisen johtaja sekä palveluntuottajan edustaja. Kehittämistyö tehtiin oman työn ohella eikä lisäresursseja tarvittu eikä lisäkustannuksia syntynyt. Toukokuussa 2017 pystyimme vastaamaan kaikkiin puheluihin saman päivän aikana.

Tällä hetkellä meille saapuu 5000 puhelua kuukausittain ja asiakastyytyväisyyskyselyn yleisarvosana on 8.6 (asteikolla 1-10), keskimääräinen takaisinsoiton vasteaika on noin 20 minuuttia siitä kun asiakas on jättänyt takaisinsoittopyynnön ja yli 70 prosenttia asiakkaista ei muuttaisi palvelussa mitään. Hoitajat ovat tyytyväisiä työn muutokseen ja tekevät mielellään puhelinvuoroja.

Asiakkaiden tarpeita ymmärtämällä, puhelinpalvelun raportointijärjestelmän avulla, hoitajatyön saatavuutta on pystytty kehittämään niin että kolmas vapaa hoitajan aika (T3) on tällä hetkellä 6 päivää.

Puhelinpalvelun kehittämistyö jatkuu Keski-Uudenmaan sotessa 1.1.2019 alkaen.

Toimialat

Toiminnot

Teemat