UusiAika: tekoälyapuri siirtää ja peruu hammashoitoaikoja ympäri vuorokauden

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella Pohteella 15–20 prosenttia suun terveydenhuollon ajanvarauspuheluista koskee ajan siirtämistä tai perumista. Asia on asiakkaalle tärkeä, mutta sen hoitaminen ei yleensä edellytä kliinistä osaamista. Puhelimessa se vie silti ammattilaisen työaikaa, ja asiakas voi joutua jonottamaan.

Ammattilaiset palvelevat puhelimessa virka-aikana. Jos asiakkaalle tulee este illalla tai viikonloppuna, ajanmuutos jää odottamaan seuraavaa aukioloaikaa. Yhteydenotot voivat kasaantua aamuihin ja viikonloppujen jälkeisiin ruuhkiin. Peruutukset pyritään käsittelemään nopeasti, jotta vapautuvat ajat voidaan tarjota muille asiakkaille.

Lähdimme ratkaisemaan tätä palvelun ongelmaa. Emme lähteneet etsimään käyttökohdetta tekoälylle, vaan arvioimme, voisiko puhelimessa toimiva tekoälyapuri hoitaa tarkasti rajatun ja toistuvan asiointitarpeen turvallisesti.

UusiAika-hanke sai Sitran rahoituksen joulukuussa 2025. Hankkeen tavoitteena on, että:
- asiakas voi perua tai siirtää oman hammashoitoaikansa silloin, kun hänelle sopii
- asiakkaan ei tarvitse jonottaa yksinkertaisen ajanmuutoksen vuoksi
- ammattilaisten työaikaa voidaan kohdentaa tehtäviin, joissa tarvitaan heidän osaamistaan
- puhelinasiointi palvelee myös ihmisiä, jotka eivät käytä digitaalisia palveluja
- asiakastyytyväisyys säilyy vähintään ennallaan
- Pohde oppii ottamaan tekoälyä turvallisesti osaksi julkista palvelua ja jakaa opit muille organisaatioille Rakensimme teknologiakumppanin kanssa puhelimessa toimivan tekoälyapurin. Apuri kertoo heti keskustelun alussa olevansa tekoäly. Asiakas kertoo asiansa omin sanoin. Onnistuneen tunnistamisen jälkeen apuri löytää asiakkaan varauksen ja voi perua ajan tai siirtää sen asiakkaan toiveisiin sopivaan ajankohtaan.

Rajasimme tehtävän tarkoituksella suppeaksi. Täysi-ikäinen asiakas voi perua tai siirtää oman hammashoitoaikansa. Apuri ei arvioi hoidon tarvetta, eikä sen kautta voi asioida lapsen tai toisen aikuisen puolesta. Epäselvät tilanteet ja tehtävän rajauksen ulkopuolelle jäävät asiat ohjataan ammattilaiselle. Asiakas voi aina valita asioinnin ihmisen kanssa.

Ammattilaiset osallistuivat kehittämiseen alusta lähtien:
1. Haastattelimme ajanvarauksen ja asiakaspalvelun ammattilaisia siitä, miten ajanmuutokset käsitellään eri alueilla.
2. Kuvasimme yhdessä yksiköiden kanssa ajanmuutosten säännöt, poikkeukset ja tilanteet, joissa asia siirretään ihmiselle.
3. Henkilöstö testasi apuria kymmenillä puheluilla ennen ensimmäisiä asiakaspuheluja.
4. Jokaiselle käyttöönottoalueelle nimettiin henkilö, joka seuraa puheluja, antaa palautetta ja huolehtii tarvittavista jatkotoimista.

Sääntöjen kuvaaminen toi näkyviin alueellisia eroja toimintatavoissa. Kehittämisen vaativin tehtävä ei ollut tekoälyn tekninen toteutus, vaan sen määritteleminen, miten ajanmuutokset tehdään eri tilanteissa ja eri alueilla.

Tietosuoja ja turvallisuus huomioitiin suunnittelun alusta lähtien. Tietosuojan vaikutustenarviointi valmistui ennen asiakaskäyttöä. Apuri ei kerro varauksen tietoja ennen asiakkaan onnistunutta tunnistamista. Sen käyttöoikeudet on rajattu tehtävän edellyttämiin toimintoihin. Puheluja seuraavat vain nimetyt henkilöt, eikä keskusteluja käytetä tekoälyn kouluttamiseen.

Käyttöönotto toteutettiin vaiheittain:
- 18.5.2026: Ii, Muhos, Pudasjärvi, Utajärvi ja Vaala
- 26.5.2026: Alavieska, Haapajärvi, Kärsämäki, Nivala, Pyhäjärvi, Reisjärvi, Sievi ja Ylivieska
- 2.6.2026: Oulu
- 1.9.2026: Haapavesi, Oulainen ja Pyhäntä

Kunkin vaiheen jälkeen arvioimme havaintoja ennen käytön laajentamista. Ensimmäisen alueen aloitusta siirrettiin kolme kertaa, koska halusimme aloittaa vasta, kun käyttöönoton edellytykset olivat kunnossa.

Asiakaskäytössä havaitsimme kehittämistarpeita muun muassa soittajan tunnistamisessa, toisen puolesta asioinnissa, puhelinvalikoissa ja vapaiden aikojen hakujaksossa. Havaintojen perusteella selkeytimme puhelinvalikkoja, paransimme nimien tunnistamista ja pidensimme vapaiden aikojen hakujaksoa. Toisen puolesta asiointi ohjataan edelleen ihmiselle.

Kehittämiseen ovat osallistuneet Pohteen suun terveydenhuollon ajanvarauksen ja asiakaspalvelun ammattilaiset, projektiryhmä ja ohjausryhmä. Asiakkaat osallistuvat kehittämiseen antamalla palautetta. Teknologiakumppanina toimii Aivot Labs Oy. UusiAika-hanke on saanut rahoitusta Sitralta. Tekoälyapuri on muuttanut ajan siirtämisen ja perumisen ympärivuorokautiseksi palveluksi. Ammattilaisten puhelinpalvelu on Pohteella avoinna 39 tuntia viikossa, mutta tekoälyapuri palvelee kaikkina viikonpäivinä ympäri vuorokauden. Aukioloaikojen ulkopuolella palvelua käytetään erityisesti arkiaamuisin kello 7–8 ja sunnuntaisin.

Palvelu on käytössä 17 kunnassa, joissa asuu yhteensä yli 310 000 ihmistä. Tämä vastaa noin 75 prosenttia Pohteen asukkaista. Rahoituspäätöksestä ensimmäisiin asiakaspuheluihin kului alle viisi kuukautta.

Apuri voi hoitaa ajan peruuttamisen tai siirtämisen kokonaan. Osassa asioinneista se aloittaa asian käsittelyn ja ammattilainen vie sen loppuun. Asiakkaat ovat antaneet sekä myönteistä että rakentavaa palautetta. Palaute osoittaa, että asiakaskokemukseen vaikuttaa erityisesti se, tuleeko asiakkaan asia hoidetuksi. Myönteistä palautetta on saatu myös tilanteista, joissa apuri on tunnistanut oman rajansa ja ohjannut asian ihmiselle.

Henkilöstön osallistuminen on muuttanut sekä palvelua että toimintatapoja. Ajanmuutosten säännöt ja poikkeukset on kuvattu aiempaa tarkemmin. Jokaisella alueella on nimetty henkilö tai henkilöt, jotka seuraavat apurin toimintaa. Henkilöstön ja asiakkaiden palautteesta havaitut asiat viedään sovittuun kehittämisprosessiin.

Hankkeen tähänastisia tuloksia ovat:
- ajan siirtäminen ja peruminen eivät enää ole sidottuja puhelinpalvelun aukioloaikoihin
- palvelu on käytössä 17 kunnassa
- tekoälyapurin tehtävä ja turvalliset rajat on määritelty
- henkilöstölle on muodostettu jatkuvan seurannan ja palautteen toimintamalli
- alueiden ajanmuutoskäytännöt ja niiden poikkeukset on kuvattu
- käyttöönottoa varten on toteutettu tietosuojan vaikutustenarviointi
- apuria on kehitetty todellisesta käytöstä saadun palautteen perusteella

Ammattilaisten työajan vapautumista seurataan puhelinpalvelun työmäärän avulla. Myöhemmin arvioidaan, näkyykö vapautuva aika potilastyössä. Arvioinnissa selvitetään myös, siirtyykö asiointi ammattilaiselta apurille vai syntyykö palvelusta uusia yhteydenottoja. Taloudellisia säästöjä arvioidaan vasta, kun vaikutuksista on riittävästi mitattua tietoa.

Tärkein oppimme on, että tekoälyhanke on ensisijaisesti palvelun kehittämistä. Kokosimme kokemukset viideksi periaatteeksi:
1. Rajaa tehtävä. Valitse toistuva ja hyödyllinen tehtävä, joka voidaan rajata turvallisesti.
2. Ota ammattilaiset mukaan määrittelyyn. Työtä tekevät ihmiset tuntevat säännöt, poikkeukset ja käytännön tilanteet.
3. Aloita tietosuojasta ja turvallisuudesta. Arvioi riskit suunnittelun aikana ja ennen asiakaskäyttöä.
4. Etene vaiheittain. Aloita rajatulta alueelta ja tee laajentamispäätökset seurannan perusteella.
5. Opi todellisesta käytöstä. Nimeä seurannasta vastaavat henkilöt ja sovi, miten havainnot johtavat korjauksiin.

Keskeinen johtamisen oppi on, että organisaatio vastaa palvelusta, sen säännöistä ja riskien hyväksymisestä. Näitä vastuita ei voida siirtää teknologiatoimittajalle.

Olemme jakaneet hankkeen oppeja muille hyvinvointialueille sekä kansallisissa ja kansainvälisissä tilaisuuksissa. Hankkeeseen liittyvää tieteellistä tutkimusta valmistellaan yhteistyössä Oulun yliopiston kanssa.

Seuraava kehittämiskohde on toisen puolesta asiointi, koska moni asiakas soittaa lapsensa tai toisen aikuisen puolesta. Toimintamallia voidaan myöhemmin soveltaa myös muihin tarkasti rajattuihin sosiaali- ja terveyspalvelujen asiointitehtäviin. https://pohde.fi/ajankohtaista/uutiset/suun-terveydenhuollon-ajan-voi-jatkossa-perua-tai-siirtaa-puhelimessa-ilman-jonottamista-tekoalyapuri-auttaa-myos-iltaisin-ja-viikonloppuisin/
https://pohde.fi/ajankohtaista/uutiset/suun-terveydenhuollon-ajan-voi-nyt-perua-tai-siirtaa-tekoalyapurin-avulla-kahdeksalla-uudella-paikkakunnalla/
https://pohde.fi/ajankohtaista/uutiset/hammashoidon-ajan-voi-oulussa-nyt-perua-tai-siirtaa-heti-ilman-takaisinsoiton-odottamista/

Toimialat

Toiminnot

Teemat