Oma Hämeen erikoissairaanhoidon asiakaspalvelu

Rakensimme keskitetyn asiakaspalvelumallin erikoissairaanhoitoon, jotta asiakkaat saisivat apua yhdestä paikasta nopeasti, oikealta ammattilaiselta ja mahdollisuuksien mukaan jo ensimmäisellä yhteydenotolla.

Lähdimme rakentamaan Oma Hämeen erikoissairaanhoidon keskitettyä asiakaspalvelua, koska asiakkaiden yhteydenottojen hoitaminen oli hajautunut kymmeniin puhelinnumeroihin ja yli sataan jonoon. Tämä aiheutti ajoittain pitkiä vasteaikoja, väärille ammattilaisille ohjautuvia puheluita, sekä kuormitusta niin asiakkaille kuin henkilöstöllekin. Tavoitteena oli luoda yksi selkeä yhteydenottokanava, joka hoitaa asiakkaan asian mahdollisimman pitkälle jo ensimmäisessä kontaktissa. Idea keskitetyn asiakaspalvelun kehittämisestä nousi toiminnasta.

Idea syntyi käytännön työstä ja yksiköiden arjessa havaituista ongelmista. Puheluiden sisältöjä analysoimalla tunnistettiin, että suuri osa yhteydenotoista liittyi samoihin teemoihin, kuten ajanvarausten siirrot ja ohjeiden tarkennukset, ja ne päätyivät usein väärille ammattilaisille. Kehittämisen tavoitteiksi asetettiin asiakaskokemuksen ja saavutettavuuden parantaminen, palvelun keskittäminen yhteen numeroon ja chatiin, yhteydenottojen ratkaiseminen ensikontaktissa, yksiköiden työrauhan lisääminen sekä resurssien tehokkaampi käyttö. Samalla haluttiin hyödyntää digitaalisia palvelukanavia ja rakentaa toimintamalli, joka on laajennettavissa koko erikoissairaanhoitoon. Keskitetyn asiakaspalvelun perustaminen oli merkittävä uudistus aiempaan toimintamalliin. Työ käynnistettiin kartoittamalla nykytilaa ja analysoimalla erikoissairaanhoidon puheluiden sisältöjä, määriä sekä asiakkaiden yleisimpiä yhteydenoton syitä. Analyysi osoitti, että palvelu oli pirstaloitunut useisiin numeroihin ja jonoihin, puhelut ohjautuivat usein väärille ammattilaisille ja takaisinsoittojen vasteajat vaihtelivat merkittävästi yksiköittäin.

Tämän pohjalta suunniteltiin ja rakennettiin uusi keskitetty asiakaspalvelumalli, jossa asiakkaalle tarjotaan yksi yhteinen puhelinnumero ja chat-palvelu erikoissairaanhoidon asiointiin. Samalla määriteltiin uudet työprosessit, palvelulupaukset, palveluajat, tehtävänkuvat, raportointikäytännöt sekä tehtiin toimintaa tukevat ohjeistukset. Toiminnan alkuvaiheessa päädyttiin keskittämään sihteereiden yhteydenottokanavat, ja seuraavassa vaiheessa lähdemme pohtimaan hoitajalinjan perustamista.

Kehittämistyötä tehtiin vaiheittain moniammatillisena yhteistyönä. Toimintamallia rakennettiin käytännön työn tarpeista lähtien, ja yksiköiltä kerättyä tietoa hyödynnettiin palvelun suunnittelussa.

Kehittämistyö toteutettiin omana työnä hyödyntäen organisaation asiantuntijoiden osaamista ja olemassa olevia järjestelmiä. Tavoitteena oli rakentaa kustannustehokas toimintamalli ilman merkittäviä ulkopuolisia investointeja sekä kohdentaa ammattilaisten työaikaa tarkoituksenmukaisemmin asiakkaiden palveluun. Kehittämistyön tuloksena rakennettiin erikoissairaanhoidon keskitetty asiakaspalvelu, jonka tuloksena asiakkaat saavat sihteereiltä palvelua ajanvarausasioissa sekä muissa ei hoidollisissa asioissa yhden yhteydenottokanavan kautta, asiat etenevät nopeammin oikealle ammattilaiselle ja yhteydenottoja voidaan ratkaista jo ensimmäisessä kontaktissa. Puhelintyössä palveluvalikoimaan lisättiin suorat puhelut takaisinsoittojen rinnalle, ja niitä priorisoidaan, jotta asiakas saisi heti ihmisen kiinni. Sen lisäksi otettiin käyttöön chat, joka on erikoissairaanhoidossa uusi asiointikanava sihteereiden kanssa asioimiseen. Samalla yksiköiden puhelinkuormitus ja keskeytykset vähenevät, henkilöstön työaikaa vapautuu potilastyöhön ja palvelu voidaan tuottaa aiempaa tehokkaammin sekä kustannustehokkaammin. Toiminnan ollessa vielä suhteellisen alkuvaiheessa, kaikkia hyötyjä ei olla vielä päästy konkretisoimaan, mutta toiminnan vakiintuessa hyödyt, kuten toiminnan laadun parantuminen, asiakas- ja ammattilaistyytyväisyys ovat oletettavasti vielä parantumassa.

Toimialat

Toiminnot

Teemat