Helsinki-apu tarjoaa asiointiapua ikääntyneille koronaepidemian aikana

Helsinki-apu tarjoaa yli 70-vuotiaille helsinkiläisille turvallista kauppa-, asiointi- ja keskusteluapua koronaepidemian aikana. Palvelun tuottavat yhteistyössä Helsingin kaupunki ja Helsingin seurakuntayhtymä sekä järjestö- ja yritysyhteistyökumppanit.

Tavoitteeksi asetettiin käynnistää palvelu hyvin nopealla aikataululla, noin kahdessa viikossa. Kaikki apua tarvitsevat yli 70-vuotiaat voivat soittaa Helsinki-avun numeroon. Heitä on yhteensä noin 80 000. Lisäksi tavoitteeksi asetettiin, että Helsinki-avusta soitetaan kaikille yli 80-vuotiaille helsinkiläisille. Heitä on yhteensä 27 000. Helsingin kaupungin, seurakuntien, järjestöjen ja vapaaehtoisten yhteistyö ikääntyneiden helsinkiläisten auttamiseksi julkistettiin 20. maaliskuuta. Helsinki-apu tarjoaa kauppa- ja asiointiapua, henkistä ja hengellistä keskustelutukea sekä akuuttitarpeisiin ruokakassiapua. Helsinki-avun puhelinpalvelu avattiin 30.3.2020.

Palveluun kuuluu puhelinkeskustoiminta: soittaminen ja vastaaminen digitaalisen puhelinkeskusjärjestelmän kautta. Palvelupyynnöt kirjataan tikettijärjestelmään.
Puhelinpalvelussa on töissä 500 henkilöä kaupungilta ja seurakunnilta. Puhelinpalvelu on auki arkisin klo 9–16. Puhelun aikana tehdään tarvekartoitus. Kauppa-apu ohjataan HOK-Elannon omaan palvelunumeroon. Apteekkiapu ohjataan Yliopiston Apteekin palveluun. Keskusteluapupyynnöt ohjataan eteenpäin. Palvelupyynnöt ohjataan koordinaatiopisteelle, josta kauppa-apu ja lääkkeet toimitetaan ikäihmisten kotiovelle.

18 koordinaatiopistettä sijaitsevat Helsingin seurakuntayhtymän toimipisteissä. Jokaisessa pisteessä työskentelee 2-4 koordinaattoria, jotka ovat kaupungin tai seurakunnan vastuuhenkilöitä. Koordinaatiopisteessä vastaanotetaan alueelle tulevat palvelupyynnöt. Tehtävät jaetaan seurakunnan ja kaupungin työntekijöille sekä vapaaehtoisille. Asiointiavussa mukana on useita satoja seurakunnan ja kaupungin työntekijöitä sekä vapaaehtoisia.

Ajojärjestelijät koordinoivat kauppa- ja apteekkikuljetuksia. Käytettävissä on auto, skootteri, kaupunkipyörä ja matkakortti julkiseen liikenteeseen. Yritysyhteistyönä on saatu käyttöön skoottereita ja autoja sekä kylmäkuljetuslaatikoita.

Helsinki-avussa huomioidaan turvallisuus kaikissa vaiheissa. Työntekijöiden turvallisuus turvataan THL:n suositusten mukaisesti. Asiakkaalle korostetaan, että soitot tulevat aina Helsinki-avun keskitetystä numerosta. Pankkitietoja ei koskaan pyydetä. Käteistä rahaa ei käsitellä. Henkilökunnan tunnistaa Helsinki-apu-tunnisteista. Työntekijä ei koskaan tule sisälle asuntoon. Henkilötietojen käsittely perustuu rekistereihin, jotka tuhotaan koronatilanteen päätyttyä.

Henkilöstön perehdytykseen ja koulutukseen on luotu selkeät prosessit. Etäkoulutuksia järjestetään useita kertoja viikossa. Vertaisopastusta saa sähköisillä alustoilla, esimerkiksi Teamsissa voi kysyä apua kollegoilta.

Hankkeelle luotiin ensi vaiheessa visuaalinen ilme: asut, opasteet, teippaukset, printti- ja digimateriaalit. Viestintää on toteutettu muun muassa pormestarin mediatiedotuksella, aktiivisella viestinnällä sekä ansailtulla medialla. Toimitimme tiedotteen jokaiseen helsinkiläiseen talouteen (flyer 402 000 talouteen). Medianäkyvyys toiminnalle on ollut runsasta.

Hankkeelle luotiin hallintamalli, jossa kaupunki ja seurakunta yhdessä johtavat ja valmistelevat Helsinki-avun toimeenpanoa. Lisäksi toimii ohjausryhmä, seurakunnan ja kaupungin omat projektiryhmät sekä operatiivisen toteutuksen valmistelutiimit. Myös verkostotapaamisia järjestetään.

Helsinki-avun toiminnan mahdollistavat yhteistyökumppanit:
- Asiointiapu: HOK-Elanto ja Yliopiston Apteekki
- Puhelinpalvelu (Contact Center): Genesys
- Sähköskootterit ruokakuljetuksiin: Posti ja Logisnext Finland Oy
- Logistiikka, ajoneuvot: Helkama-Auto ja ŠKODA sekä Stara
- Logistiikka, kylmälaukut: Dometic Finland Oy
- Vapaaehtoisten liikkuminen: HSL Kaupunkipyörät
- Lisäksi SPR, Helsinki Missio, Lions, Sininauhasäätiö, eri oppilaitokset

Asiointi- ja keskusteluapupalvelut on voitu tarjota helsinkiläisille ikääntyneille nopeasti ja turvallisesti. Hanke on ollut hyvä oppimisprosessi organisaatioille ketterästä ja ratkaisukeskeisestä, yli palvelu-, toimiala- ja organisaatiorajojen menevästä, palvelukehittämisestä. Koronatilanteessa työtä on voitu tarjota 350 kaupungin ja 250 seurakunnan työntekijälle.

Helsinki-avusta on soitettu kaikille yli 80-vuotiaille helsinkiläisille, joiden numero on saatu. Osalla ikääntyneistä puhelinnumero on salainen, joten heille ei voitu soittaa. He ovat kuitenkin voineet itse soittaa Helsinki-apuun. Helsinki-apu on ollut yhteydessä lähes 38 000 ikääntyneeseen. Asiointipyyntöjä kauppaan on saatu yli 4000, apteekkiin yli 300 ja keskustelutukeen yli 300.

Helsinki-apu on saanut runsaasti medianäkyvyyttä sekä yhteydenottoja esitellä mallia valtakunnallisesti ja kansainvälisesti.

Lisätietoja helsinkiapu.fi

Toimialat

Toiminnot

Teemat