Palveluhallintamalli Pirtti HR palveluissa

Suuri organisaatio, jossa paljon esihenkilöitä. Henkilöstöhallinnollisia asioita on paljon esihenkilöille hoidettavana ja yhteydenottotapa henkilöstöpalveluihin oli joko soittamalla tai sähköpostilla. Syntyi ruuhkaa ja epäselvyyttä, missä vaiheessa oman asian käsittely oli.

HR:ssä lähdettiin yhdessä tietohallinnon kanssa selvittämään, miten palvelupyyntöjen käsittelyä voisi sujuvoittaa niin, että säilyisi asiakkaalla myös yksiköllinen ja henkilökohtainen palvelukokemus.

Tavoitteena oli HR:n palvelupyyntöjen parempi hallinta ja tiedolla johtamisen mahdollistaminen, parantaa asiakaskokemusta mm. yhden palveluluukun periaate, ja parantaa henkilöstöpalveluiden henkilöstön työnhallinnan tunnetta., Kehittäminen käynnistyi nykyisten prosessien tarkastelulla ja teknisten ratkaisuvaihtoehtojen selvittelyllä. Lisäksi hyödynnettiin asiakaspalautteita. Kehittämisessä olivat mukana henkilöstö, yhteistyökumppanit.

Palvelupyyntöjen käsittely vietiin palvelunhallintajärjestelmään, hyödynnettiin asiakkaan kanssa käytävään viestintää automaattisia vastauksia ja mallipohjia. Luotiin järjestelmään sisäinen keskusteluyhteys tärkeimpien yhteistyökumppaneiden kanssa palveluprosessin parantamiseksi. Yhdenmukaistettiin toimintatapoja HR:n sisällä. Lisäksi luotiin tiimien välisiä, tiimien rajat ylittäviä auttamisen rakenteita. Työ on jäsentynyt aiempaa paremmin.​

Tukipyyntöjen hallittavuus on parantunut merkittävästi.​

Palvelujonojen tilanne näkyy reaaliaikaisesti koko tiimille.​

Tiketit helpottavat yhteistyötä ja sisäistä viestintää.​

Tikettijonoja on pystytty pitämään hallinnassa eikä ruuhkaa ole syntynyt. Myös kesän aikana palvelukyky säilyi hyvänä.​

Konsultaatio ja asioiden hoitaminen yhteisesti ulkoisen palkkahallinnon kanssa helpottunut.​

Asiakkaiden yhteydenotot ovat siirtyneet yhä enemmän viralliseen palvelukanavaan.

Toimialat

Teemat