Sähköä satavuotiaaseen: Neuvolachat Hämeenlinnaan

Neuvolapalvelut täyttää valtakunnallisesti tänä vuonna 100 v. Kypsästä iästä huolimatta haluamme olla jatkuvasti asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden mukana uusiutuva palvelu.

Kysyimme keväällä -22 hämeenlinnalaisilta neuvola-asiakkailta sähköisesti toiveita neuvolan digitaalisten palveluiden kehittämisen suhteen. Eniten toivottiin sähköisen ajanvarauksen mahdollisuutta, Chat-palvelua ja etävastaanottomahdollisuutta. Asiakkaat toivoivat sähköisten palveluiden lisäävän joustavuutta sekä helpottavan asiointia ja yhteydenottoa. Chatia toivottiin, jotta neuvolapalvelut tulisi tavoitettavammaksi ja yhteydenottoon olisi matala kynnys. Tavoitteena oli, että neuvolaan saadaan uusi matalankynnyksen palvelukanava puhelinpalvelun rinnalle ja neuvolan palvelut saavutettavammaksi.
Hämeenlinnan neuvolaan on aiemmin saanut yhteyden vain pääosin soittamalla takaisinsoittopalveluun tai marssimalla paikan päälle. Takaisinsoitto asiakkaille on tullut yleensä klo 12.30-13.00 välillä tai ruuhkaisempana aikana ei välttämättä edes samana päivänä.

Sähköinen kysely palveluiden kehittämistarpeesta asiakkaille tehtiin 03/22. Sen pohjalta neuvolachat-toimintaa lähdettiin benchmarkkaamaan parhaiden käytäntöjen selvittämiseksi ja asiakasymmärrystä lisättiin haastattelemalla neuvola-asiakkaita tarkemmin. Konsultaatioapua palvelun suunnitteluun ja käyttöönottoon saatiin myös Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus-hankkeen projektiasiantuntijoilta ja -suunnittelijoilta. Neuvolachat-palvelun tarjoaa Ninchat, joka koulutti neuvolan henkilökunnan palvelun käyttöön. Hämeenlinnan kaupungilla oli jo sopimus Ninchatin kanssa, jonka budjettiin neuvolachat saatiin mukaan.

Henkilökunnalle laadittiin kirjallista tuki- ja ohjemateriaalia ja tiedotettiin tulevasta suunnitelmasta uuden palvelun käyttöönottoon liittyen kevään aikana. Neuvolachatin kehittämiselle oli vahva esimiehen tuki alusta lähtien ja kehittämistyöhön osallistettiin henkilöstöä, asiakkaita, palveluntuottajia ja monipuolista sote-verkostoa.

Chat-palvelun käyttöä varten kaikilla terveydenhoitajilla oli jo valmiina kannettavat tietokoneet, joissa on valmiina kamerat ja mikrofonit, joten mitään välinekustannuksia ei tullut.
Kaupungin viestintä teki uudesta palvelusta tiedotteen asiakkaille ja palvelun käynnistymisestä tiedotettiin myös paikallisissa sanomalehdissä ja some-kanavissa.
Neuvolachat palvelu alkoi 19.9.22. Hämeenlinnan neuvolan asiakkaille. Neuvolachat on auki arkisin klo 8-14 ja keskusteluihin vastaa vuoroillaan Hämeenlinnan neuvolan terveydenhoitajat. Chat-keskustelun voi aloittaa nimettömästi, mutta tarvittaessa terveydenhoitaja pyytää asiakasta tunnistautumaan suomi.fi-palvelun kautta. Keskustelun voi vaihtaa tarpeen mukaan videopuheluksi, jolloin asiakas saa kätevästi nopean etävastaanoton terveydenhoitajaan. Palvelun lopuksi asiakkailta pyydetään arviota palvelusta.

Terveydenhoitaja voi chat-päivän yhteydessä hoitaa omia toimistotöitään, rästihommia tai lisätä ammatillista osaamistaan perehtymällä alan uusiin tuuliin. Yhdelle terveydenhoitajalle tulee keskimäärin yksi chat-vuoro kuukaudessa. Hämeenlinnan neuvolaterveydenhoitajat ottivat nopeasti ja sujuvasti uuden työmuodon haltuunsa.

Chatin kautta yhteydenottoja on tullut kahden kuukauden aikana yhteensä 200. Näistä 116 on antanut keskustelun lopuksi arvion, joista 109 (95%), on ollut positiivisia, kaksi negatiivista. Keskimääräinen jonotusaika, että asiakas saa tarvitsemansa avun, on ollut 1 min 45 sek. Asiakkaita on palveltu lastenneuvolaan, äitiysneuvolaan, perhesuunnitteluun ja neuvolarokotuksiin liittyen chatin kautta. Tämän perusteella voimme todeta, että chat-palvelu on palvellut aloittamisensa jälkeen 200 yhteydenotossa vastaten asiakkaan palvelun tarpeeseen nopeasti ja joustavasti asiakkaan arjessa.

Henkilöstön ja asiakkaiden toiveiden mukaan voi chat-kanavaa jatkossa kehittää esimerkiksi ryhmäohjuksessa tai eri teemachateihin.

Toimialat

Toiminnot

Teemat