Tekoälyanalyysin hyödyntäminen tietopohjaisessa palveluiden kehittämisessä

Idea syntyi Oma Hämeen Älylinja-hankkeessa tunnistetuista tarpeista. Puhelinpalvelut ovat edelleen merkittävin yhteydenottokanava hyvinvointialueella. Oma Hämeessä sen terveysasemille, ensilinjoihin ja erikoissairaanhoidon ensikontaktikanaviin tulee puheluja noin 600 000/vuosi.

Lähdimme pilotoimaan AI-pohjaista sisällönanalyysia (teknologiakumppanina Aivot Labs), koska aiempi raportointitieto kertoi melko vajaasti, mitä palveluissa tapahtuu, mutta ei mm. sitä, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä, missä palveluketjut eivät toimi tai miten palveluita tulisi kehittää enemmän asiakastarpeen mukaisesti ja ennakoivasti. Tavoitteena on hyödyntää tekoäly-sisällönanalyysiä satojen tuhansien puhelukontaktien analysointiin, tuottaa uudenlaista tietoa asiakastarpeista ja ilmiöistä sekä rakentaa ennakoivia toimintamalleja. Näiden avulla voidaan kehittää palvelujen laatua ja kohdentaa resursseja, arvioida interventioiden vaikutuksia ja palvelun laatua sekä parantaa asiakasohjausta. Hankkeen yhtenä osana rakennettiin Oma Hämeeseen tekoälyyn perustuva sisällönanalyysiratkaisu teknologiayhteistyökumppanin Aivot Labsin kanssa. Ratkaisun avulla voidaan analysoida satojen tuhansien (pseudonymisoitujen) puheluiden sisältöä systemaattisesti palveluiden kehittämisen tueksi. Tavoitteen saavuttamiseksi määriteltiin yhdessä toimi- ja tulosalueen johdon ja asiantuntijoiden kanssa analysoitavat ilmiöt ja mittarit, validoitiin ne sekä rakennettiin raportointinäkymä, jonka avulla tietoa voidaan hyödyntää tietopohjaisessa johtamisessa ja ennakoivien toimintamallien kehittämisessä. Tekoäly tunnistaa tiettyjä mittareita, kuten hoidon jatkuvuus, asiakkaan ratkaisun saanti, yksinäisyys ja konsultaatio, suoria henkilötunnistetietoja sisältämättömistä puheluiden tekstityksistä. Tekoäly analysoi myös puheluiden kestoja, määriä, trendejä ja muuta suoritedataa.

Hankkeen aikana ja analyysitiedon pohjalta on kehitteillä ennakoivia toimintamalleja mm. yksinäisyyden tueksi, itsemurhariskin ja alkoholin riskikäytön tunnistamiseen ja puheeksi ottoon sekä asiakaskohtaamiseen toimintamalli. Toimintamallien käyttöönottoa, osaamisen vahvistamista ja palveluvalikoimaa voidaan kohdentaa sisällönanalyysin tuloksien pohjalta sekä niiden vaikutuksia arvioidaan. Sisällönanalyysi on mm. osoittanut, että missä puhelinkanavissa asiakkaat tuovat esiin yksinäisyyttä tai itsetuhoisia ajatuksia, onko ne soittoon johtanut vai toissijainen syy, miten ammattilaiset ovat tarpeeseen vastannut ja mitä syitä mahdollisesti ilmiöiden taustalla on. Tekoälyanalytiikan kautta on saatu näkyviin tiettyjä katvealueita ja ilmiöiden juurisyitä.

Sisällönanalyysi tuottaa tietoa lisäksi palveluiden johtamisen tueksi ja laadun arviointiin. Lähijohtajille mahdollistetaan pääsy analyysitietoon, jota voi hyödyntää mm. resurssien suunnittelussa, osaamisen kohdentamisessa ja työnkuormittavuuden arviointiin. Sisällönanalyysissä voi myös arvioida, että toteutuuko sovitut toimintatavat.

Hankkeessa on mukana ollut Oma Hämeestä hankepäällikkö ja projektiasiantuntija. Valmistetussa on hyödynnetty omaa henkilöstöä ja asiantuntijoita, yhteistyöverkostoja, valmiita työ- ja ohjausryhmiä sekä hankkeen omaa ohjausryhmää. Yhteistyö on ollut tiivistä ulkopuolisten Aivot Labsin kumppanien kanssa. Kehittäminen toteutettiin osana Sitran rahoittamaa Älylinja-hanketta, josta rahoitus kattoi 50 prosenttia hankkeen kokonaiskustannuksista.
Hanke ja kehittäminen on vielä käynnissä, joten lopullisia tuloksia ei voida vielä raportoida. Hanke kestää 31.1.2027 asti.

Analyysidataa on Oma Hämeelle kertynyt nyt kesäkuun alusta lähtien yli 100 000 puhelun osalta. Tekoälysisällönanalyysin käytön jälkeen Oma Hämeelle on saatu uusi tiedolla johtamisen ja analytiikan työväline. Mittareita tullaan kehittämään ja lisäämään vielä, eikä kaikkia jatkokehittämistarpeita ole vielä tunnistettu.

Analyysitiedon pohjalta ja asiakastarpeisiin perustuen tullaan ottamaan käyttöön uusia toimintamalleja, joiden toteutumista ja vaikutuksia saadaan seurattua tekoälyanalytiikasta. Palveluiden kehittämistä saadaan tiedon pohjalta muutettua enemmän ennakoivaksi, niiden laatua vahvistettua, arvioitua muutoksien suoria vaikutuksia sekä tuettua resurssien tehokkaampaa käyttöä ja johtamista. Sisällönanalyysi on esimerkiksi osoittanut, että puheluissa esiintyy huomattavasti sellaisia hyvinvoinnin ja terveyden riskitekijöitä, joita ei aiemmin pystytty seuraamaan systemaattisesti. Esimerkiksi yksinäisyys-, itsemurhariski- ja alkoholin riskikäyttöön liittyviä puheluja on tunnistettu sadoittain lyhyen tarkastelujakson aikana. Tämä antaa täysin uuden mahdollisuuden kohdentaa ehkäiseviä toimia.

Yksi kiinnostava mittari on ollut, miksi asiakkaat ottavat uudelleen yhteyttä. Analyysi on auttanut tunnistamaan palveluprosessien kohtia, joissa asiakkaan tarve ei ratkea ensimmäisellä yhteydenotolla. Tämä tieto ja taustalla oleviin syihin vaikuttaminen luo edellytyksiä sekä asiakaskokemuksen että tuottavuuden parantamiseen.

Tekoälyanalytiikka luo mahdollisuuden muuttaa massiivinen data konkreettiseksi asiakasymmärrykseksi ja kehittämistoimien perustaksi: Se antaa Oma hämeelle uusia vastauksia mitä ja miksi ja miten kysymyksiin. https://omahame.fi/fi/w/oma-hameen-alylinja-hanke-sai-rahoitusta-sitralta
https://www.sitra.fi/rahoitettu-hanke/alylinja/

Toimialat

Toiminnot

Teemat