Yli 65 - vuotiaiden huoli-ilmoitusten käsittelyprosessi Pirkanmaan hyvinvointialueella

Kehittämistyön lähtökohtana oli Pirkanmaan hyvinvointialueella tunnistettu tarve sujuvoittaa yli 65 –vuotiaiden huoli-ilmoitusten käsittelyä ja nopeuttaa asiakkaan avun saamista, asiakkaan tilanteen arviointia ja palveluiden tarpeen ensiarviointia.

Alkutilanteessa yli 65- vuotiaiden huoli-ilmoitusten käsittelyprosessi oli hyvinvointialueella vielä hajanainen ja ilmoitusten käsittely oli ruuhkautunut, mikä johti tilanteeseen, jossa ilmoituksia ei pystytty käsittelemään lain edellyttämässä ajassa. Ilmoituksia käsiteltiin gerontologisessa sosiaalityössä sekä kotihoidon asiakasohjauksessa.

Kehittämistyön keskeinen tavoite oli huoli-ilmoitusten oikea-aikainen käsittely, jotta asiakkaan tilanteen arviointi käynnistyy mahdollisimman nopeasti ilmoituksen vastaanottamisen jälkeen lain edellyttämässä ajassa. Kehittämistyö aloitettiin syksyllä 2024 nykytilan kuvaamisella. Kehittämistyötä teki yksi nimetty työntekijä toimialueen suunnittelijan ja ohjausryhmän tuella. Nykytilan kuvaamisessa tarkasteltiin silloista huoli-ilmoitusten käsittelyprosessia ja pyrittiin selvittämään eri toimijoiden rooleja sekä ilmoitusten ohjautumista eri palveluihin. 

Kehittämistyön aikana koottiin parhaita käytäntöjä benchmarkkaamalla muita hyvinvointialueita sekä Pirkanmaan hyvinvointialueen työikäisten sosiaalityön huoli-ilmoitusprosessia. Tietoa kehittämistyön tueksi koottiin myös kuulemalla ja haastattelemalla sen hetkisiä huoli-ilmoituksia käsitteleviä työntekijöitä.

Kehittämisen tueksi perustettiin ohjausryhmä. Ohjausryhmän jäsenen olivat palveluiden johtohenkilöstöä ja kehittäjiä. Ohjausryhmä kokoontui kerran kuukaudessa. Kehittämistyön aikana kehitettiin huoli-ilmoitusten käsittelyn tilastointia kehittämistyön ja johtamisen tueksi, sekä ilmoitusten käsittelyn työprosesseja, vaikuttavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Kehittäminen tehtiin toimialueella sisäisenä järjestelynä, eikä kehittämistyöstä syntynyt lisäkustannuksia Keväällä 2025 kehittämistyön keskeisenä tuloksena syntyi huoli-ilmoitusten ensiarviointiin keskittyvä ensiarviointitiimi. Tiimi sijoittui hallinnollisesti ikääntyneiden ja vammaisten palveluiden toimialueelle, ennaltaehkäisevien palveluiden vastuualueelle. Tiimissä työskentelee sosiaaliohjaajia, joilla on  osaamista ikääntyneiden palveluista er osa-alueilla.

Ensiarviointitiimi otti Pirkanmaan kuntia haltuun asteittain ja kesään 2026 mennessä tiimissä käsiteltiin kaikki Pirkanmaan yli 65 vuotiaiden huoli-ilmoitukset. Huoli-ilmoituksia käsitellään kuukausittain noin 550. Tiimissä työskentelee 4 sosiaaliohjaajaa. 

Ensiarvioinnin tavoitteena on muodostaa mahdollisimman nopeasti kokonaiskuva asiakkaan, jota huoli-ilmoitus koskee, tilanteesta ja arvioida, millaista tukea tai palveluja henkilö mahdollisesti tarvitsee.  Prosessin kehittämisen myötä asiakkaan asema on vahvistunut ja keskeistä on asiakkaan nopea kontaktointi. Työtä tehdään puhelimitse.

Tällä hetkellä huoli-ilmoitukset käsitellään keskimäärin kolmen arkipäivän aikana ilmoituksen saapumisesta. Laadun vahvistamiseksi ja arvioinnin tueksi on otettu käyttöön RAI-cha-arviointi, jonka avulla voidaan muodostaa laajempi kuva henkilön toimintakyvystä, voimavaroista ja tuen tarpeista. Täten ensiarviointitiimissä tehty arviointi perustuu mahdollisimman kattavaan tietoon henkilön tämänhetkisestä tilanteesta. 

Henkilö ohjataan sosiaalipalveluiden palvelutarpeen arviointiin, jos ensiarviointitiimin ohjaus ja neuvonta eivät ole asiakkaalle riittäviä tai tarvitaan moniammatillista viranomaisyhteistyötä asiakkaan saattamiseksi tarvittavan avun ja palveluiden piiriin.

Tilastoinnin perusteella esimerkiksi päihteiden haitallista käyttöä on kuukausitasolla 39 henkilöllä ja lähisuhdeväkivaltatilanteita 36 henkilöllä (puolen vuoden keskiarvio) ja näiden asiakkaiden elämäntilanteet ovat tyypillisesti sellaisia, että heidän asiansa ohjataan gerontologiseen sosiaalityöhön palvelutarpeen arviointiin.

Kehittämistyön myötä on todettu, että yli puolet huoli-ilmoituksista on käsiteltävissä neuvonnan ja ohjauksen keinoin. Tämä on ollut merkittävä kehittämistyön tulos ja ilmoitusten käsitteleminen kevyemmässä palvelussa on vapauttanut työaikaa niiden asiakkaiden kanssa, jotka tarvitsevat runsaampaa tukea ja muita palveluja.

Huoli-ilmoitusprosessia on saatu sujuvoitettua ja ilmoitusten käsittelyä nopeutettua merkittävästi. Työhön on laadittu vaikuttavuuden mittarit, mitkä ovat tukeneet työn organisointia ja tasalaatuista palvelun kehittämistä. Kiireellisyyden arviointi ja keinot vastata kiireellisyyden tarpeisiin ovat vahvistuneet ja ensiarviointitiimin toiminta mahdollistaa myös sen, että sosiaaliohjaaja voi myöntää henkilölle täydentävää tai ehkäisevää toimeentulotukea välittömän taloudellisen tilanteen niin vaatiessa. 

Ennaltaehkäisevien palveluiden laaja, koko Pirkanmaan kattava Lähitoriverkosto, on asiakkaiden palvelupolun tukena. Lähitoriverkoston myötä voidaan myös tarvittaessa reagoida nopeisiin kotikäyntitarpeisiin, jos asiakasta ei tavoiteta ensiarviointitiimistä. Lisäksi asiakkaita ohjataan ensiarviointitiimistä ennaltaehkäiseviin palveluihin Lähitoreille, jossa asiakas saa kattavasti lisää tieto ja ohjausta alueen palveluista (yksityiset, järjestöt ja hyvinvointialueen palvelut). Asiakas voi näin osallistua yhteisöllisiin ja hyvinvointia ja terveyttä edistäviin tapahtumiin ja ryhmiin.

Kehittämistyö vahvisti ajatusta siitä, että työtä ja työn sisältöä organisoimalla voimme tehdä isoja kustannustehokkaita ja asiakaslaatua parantavia muutoksia.  Asiakasnäkökulmasta tärkeimpänä asiana on tuen ja avun saaminen oikea-aikaisuus. Huoli-ilmoituksen kautta kontaktoidut asiakkaat ovat kiitelleet saamastaan nopeasta ja oikea-aikaisesta avusta tai ohjauksesta.

Lisäksi olemme voineet todeta, että oikea-aikainen ilmoitusten arviointi on ohjannut asiakkaita oikean avun piiriin sellaisissa tilanteissa, joissa on arvioitu, että myöhäisempi palveluun hakeutuminen olisi voinut johtaa jopa asiakkaan menehtymiseen.

Pirkanmaan hyvinvointialueen yli 65 – vuotiaiden huoli-ilmoitusten prosessi on kehittämistyön myötä laadukasta ja lainmukaista. Kehittämistyö jatkuu erityisesti ennaltaehkäisevien palveluiden näkökulmasta asiakasprosesseja jatkokehittämällä.

Toimialat

Toiminnot

Teemat