Agentit palvelutorilaisuuden tukena

Lahden Palvelutori on kaupungin ohjaama julkisten palveluiden ja osallisuuden edistämisen palvelualusta Lahden ytimessä. Palvelutorilla toimii 14 eri toimijaa ja palvelua. Toiminta alkoi tammikuussa 2020. Ennen Palvelutorin avausta asiakkaille, tunnistimme yhdessä Palvelutorille sijoittuvien toimijoiden kanssa Palvelutorin tarjoaman yhteisen palvelukulttuurin luomisen merkityksen ja tärkeyden.

Palvelutorin toimijat vastaavat yhdessä ja erikseen torilla asioivien asiakkaiden asiakaskokemuksesta. Tästä ajatuksesta syntyi yhteinen tavoite luoda Palvelutorille oma toiminta- ja palvelukulttuuri ja asiakaskokemuksen yhteinen kehittäminen. Tätä kutsutaan palvelutorilaisuudeksi. Yhteinen palvelulupaus kasvatti tuekseen Palvelutorin kokemusagentit, jotka myös koostuvat jokaisen toimijan edustajista. Agenttien toiminta on muovaantunut koko palvelutorin historian ajan, mutta keskeisenä tarkoituksena on ollut kehittää toimintaa, yhteisöllisyyttä ja ennen kaikkea taata Palvelutorilaisuuden toteutuminen. Agentit ovat mukana mm. uusien työntekijöiden perehdyttämisessä ja yhteisen turvallisuuden kehittämisessä.

Maailma Palvelutorin ympärillä muuttuu jatkuvasti. Myös asiakkaat ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat. Tämä kaikki haastaa ja muovaa myös palvelutorilaisuutta ja uudenlaista työkulttuuria. Palvelutorin kokemusagentit ovat vahvasti mukana myös tässä junassa.
Jo Palvelutorin suunnittelu- ja kehitysvaiheessa toimijat nimesivät omasta henkilöstöstä kokemusagentin. Työskentelyssä syvennettiin vaihe vaiheelta kohti asiakaskokemuksen merkitystä, ihmisten erilaisuuden ja persoonien ymmärtämistä sekä vaikutuksia toimintaamme yhteisellä Palvelutorilla. Arjen asiakastilanteita simuloitiin, ja pohdittiin asiakkaiden palvelupolkuja. Tämän työn kautta kokemusagentit valmensivat palvelutorilaisuutta toimijoiden henkilöstön yhteistä näkemystä kohti. Työn tuotoksena syntyi työtämme ohjaava palvelukäsikäsikirja nimeltä Palvelutorilaisen opas (liitteenä).

Palvelutorilaisen opas on ohjenuoramme, mutta sen lisäksi olemme kehittäneet toimintaamme arjen toimintatapoja ja mittareita, joiden kautta voimme agenttitoiminnassa mahdollistaa palvelutorilaisten ja myös asiakkaiden osallistamista, kuulemista ja yhdessä tekemistä. Luomme yhteistä työkulttuuria ja sitä kautta arvoa asiakkaille.

Toimintaa ohjaamaan olemme luoneet yhdessä tekemisen -vuosikellon, jonka kautta toimintamme on suunnitelmista ja tavoitteellista. Tämä näkyy arjessa vuoroviikoin pidettävillä agenttikahveilla ja kvartaaleittain pidettävillä isommalla kokemusagenttien suunnittelukokoontumisilla, joissa yhdessä toimimalla kehitämme ja toteutamme vuosikellon teematapahtumia sekä koulutuksia palvelutorilaisille. Kuukausittain kaikille palvelutorilaisille pidettävät Ajankohtaiset -tapaamiset ovat toimineet meillä Palvelutorin avaamisesta lähtien ja sen sisältöä olemme kehittäneet yhdessä tukemaan palvelutorilaisten työskentelyn tueksi sekä toisiimme tutustumisen helpottamiseksi, kun tulemme kaikki eri organisaatioista.

Palvelutorin tavoitteellisen toimintaan osallistuvat kokemusagenttien lisäksi toimijoiden lähiesihenkilöt. Toiminta on vastavuoroista ja osallistavaa lähiesihenkilötason kautta työntekijätasolle eli palvelutorilaisille ja agenttitoiminnan kautta esihenkilöille ja palvelutorilaisille. Lähiesihenkilötaso kokoontuu kuusi kertaa vuodessa. Myös palvelutorilaisilla on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa antamalla ideoita ja palautetta käytössä olevaan Ideapesään, jonka kautta esiin tulevat ideat ja ajatukset yhteistoimintaan ja koulutuksiin liittyen viedään käytäntöön erikseen sovittavan mallin ja aikataulun mukaan.

Toiminnan taloudellisuus ilmenee myös “yhden käynnin” -taktiikassa eli Palvelutorilla asiakas voi asioida useamman asioihinsa liittyvässä palvelussa. Myös palvelutorilaisten yhteistyössä hyödynnämme ketterästi toinen toistemme palveluita ja näin vältämme asiakkaan asian luukuttamisen. Ohjaamme ketterästi saattaen asiakkaan toinen toisillemme ja näin paitsi säästämme asiakkaan voimia, niin myös konkreettisesti teemme taloudellista palveluohjausta.

Mittaamme säännöllisesti Palvelutorin toiminnan onnistumista ja toiminnan vaikutuksia niin asiakkaiden kuin palvelutorilaisten näkökulmasta. Asiakaskokemustutkimuksen osalta olemme testanneet erilaisia tapoja kerätä palautetta ja olemme testien kautta päätyneet käyttämään asiakkaiden kanssa kerran vuodessa toteuttavaa Exit-haastattelututkimusta. Palvelutorilaisille suunnatussa vuosittaisessa torilaisuus -kyselyssä seuraamme palvelutorilaisten työhyvinvointia ja tyytyväisyyttä. Kyselyn kautta voimme edelleen kehittää toimintaamme kohti parempaa asiakaskokemusta asiakkaille sekä työssä viihtymistä palvelutorilaisille. Palvelutorilaisia on kaikkiaan noin 250.

Palvelutori ja palvelutorilaisuus on lunastanut paikkansa niin asiakkaille kuin Palvelutorin henkilöstölle eli palvelutorilaisille tehtyjen tutkimusten mukaan.

Agenttitoiminnan arvo on noussut esiin palvelutorilaisten torilaisuus -kyselyn vastauksissa ja se koetaan tärkeänä yhdistävänä toimintana, kun toimimme yhteisellä palvelualustalla ja tulemme kaikki eri organisaatioista. Esiin nousee osallisuus ja vaikuttamisen mahdollisuus sekä tärkeänä tekijänä yhteinen työalusta, jossa on monialainen asiantuntijajoukko asiakkaita varten. Palvelutorilaiset kokevat, että ei tarvitse jäädä yksin asiakkaan kanssa, vaan aina löytyy joku kollega kenen kanssa yhdessä voi olla avuksi asiakkaalle. Palvelutorilaisten NPS oli 46 vuonna 2024. Työntekijäkokemuksen mukaan 94% palvelutorilaisista kokee Palvelutorin tuottavan arvoa asiakkaille.

Asiakaskokemuksen NPS vuonna 2024 oli 71. Asiakastyytyväisyys asteikolla 1-5 oli 4,46 ja Palvelutorin saavutettavuus ja asioinnin helppous 4,71. Asiakaskokemustutkimuksen mukaan 90% asiakkaista koki tärkeänä tai erittäin tärkeänä usean palvelun saatavuuden samasta paikasta, Palvelutorilta.

Toimintamme punaisena lankana on alusta alkaen ollut yhdessä tekemisen lisäksi tapamme ajatella ja toimia. Vahva uskomme on, että palvelutorilaisuus on meissä kaikissa, jotka toimimme alustalla. Meidän kantavana ajatuksemme on, että palvelutorilaisuus on State of mind. Me uskomme, että palvelutorilaisuus kantaa positiivisesti niissäkin arjen tilanteissa, joihin emme voi varautua.

Olemme tiivistäneet palvelutorilaisuuden neljään ydin teesiin:

Rohkeus. Meillä on rohkeutta kokeilla, kehittää ja yrittää uudelleen yhdessä.

No-Blame. Ymmärrämme ettei syyllisten etsiminen ja syyllistäminen auta onnistumaan yhdessä. Jokainen onnistuminen sisältää myös epäonnistumisen ja tarvitsemme niitä oppiaksemme.

Empatia. Haluamme ymmärtää asiakasta ja toisiamme paremmin, se on jaettu tapa kohdata asiakkaita ja toisiamme.

Vastuullisuus. Toimimme vastuullisesti. Aina. Se ei ole vain puhetta ja lupauksia, vaan tekoja. Olipa kysymys asiakkaasta, työkaverista tai tiskikoneesta.

Palvelutori ei ole koskaan valmis. Palvelutori alustana muuttuu ja kehittyy jatkuvasti, asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja toimijoiden palvelut muuttuvat. Jatkuva muutos haastaa meitä, mutta antaa myös voimaa. Palvelutorilaisuuden ydinajatus ja toimintatavat kantavat muutoksessa, olemme valmiita kohtaamaan muutosta ja jalostamaan toimintaamme tarpeiden muuttuessa. Yhteinen asiakas kantaa meitä kehittämään yhä parempaa kokemusta asioida torillamme. Työmme jatkuu pohjautuen asiakaskokemus- ja torilaisuuskyselyn tuloksista nouseviin kehityskohteisiin ja tulemme ensi vuonna panostamaan mm. uusien palvelutorilaisten perehdytysmallin kehitystyöhön, jotta uusien palvelutorilaisten työskentelyn aloitus Palvelutorin alustalla käynnistyy sujuvasti. palvelutori_palveluopas_2024.pdf
Palvelutori_vuosikello Tekojen tori 2025.pdf

Toimialat

Teemat