Metso lentoon! - asiakaspalvelun kehittämishanke

Tampereen pääkirjasto Metsossa toteutettiin asiakaspalvelun kehittämishanke, jossa painopisteenä oli aktiivinen ote asiakaspalveluun. Tavoitteena oli luopua asiakaspalvelussa tiskin takana istumisesta ja passiivisesta päivystämisestä. Hanke toteutettiin portaittain koko pääkirjastossa. Aluksi oli mukana tietopalveluosaston runsaat kymmenen kirjastonhoitajaa. Tähän asiakaspalvelukäytännön uudistamiseen ei liittynyt tilaremonttia, mutta henkilökunta päätti itsenäisesti luopua massiivisista rakenteista tiskissä ja asiakkaille tuotiin tuolit.

Henkilökunta sopi, että se jalkautuu asiakastilaan pitäen silmällä myös asiakastiskiä. Aikaisemmin asiakaspalvelussa oli tehty myös muuta työtä, esimerkiksi aineistovalintaa tai luettu sähköpostia. Tästä luovuttiin. Asiakaspalvelussa keskitytään nyt asiakkaaseen, eikä tarjota ”päälakipalvelua”. Jokainen asiakas huomioidaan.

Toisessa vaiheessa mukaan tulivat muut asiakaspalveluosastot, käsittäen yli 30 henkilöä, ja tämä muutos liittyi rakennuksen remonttiin. Tällöin mm. toisessa kerroksessa toimivan musiikkiosaston lainaus-palautustoiminnot siirrettiin pääkerrokseen yhteiseen tilaan muiden lainauspalveluiden kanssa. Samalla otettiin käyttöön asiakkaille itsepalvelulainausautomaatit ja palautusautomaatit.

Henkilöstö osallistui remontin aikana järjestettyyn asiakaspalvelukoulutukseen, joka toteutettiin muutamana iltapäivänä ja niihin liittyi välitehtäviä. Jokaisena lähiopetuspäivinä sovittiin yhdessä uusista käytännöistä, jotka haluttiin ottaa käyttöön ja joihin kaikki sitoutuivat.

Kehitettiin ns. Metso-oppaan toimintamalli. Asiakaspalvelun käytännöiksi kiteytyivät Tervehdi kaikkia, Vie asiakas perille ja Ei ongelmaa -asenne asiakaspalvelussa. Henkilökunta käytti myös Metso-opas -pinssejä. Uudistus onnistui, koska koko asiakaspalveluhenkilöstö sitoutui muutokseen. Kirjaston asiakaspalvelu on saanut paljon spontaania kiittävää palautetta, joka taas kannustaa eteenpäin. Palvelukulttuuri on vakiintunut.

Muutoksen läpiviennissä on ollut erittäin tärkeää esimiesten sinnikäs työ, jotta on pidetty kiinni sovituista uusista käytännöistä ja toimintatavoista, samalla kun on luovuttu vanhoista.

Toimialat

Toiminnot

Teemat