minunterveyteni.fi - hämeenlinnalaisten oma terveyspalvelu

Perusterveydenhuollon suurimmat haasteet liittyvät hoidon saatavuuteen, tuottavuuteen ja vaikuttavuuteen. Asiakkaan kannalta tämä tarkoittaa, että hoitoon pääsy on hankalaa, terveysongelmat eivät tule hoidetuksi parhaalla mahdollisella tavalla, hoito on pirstaloitunutta ja asiakkaan mahdollisuudet itse- ja omahoitoon terveydenhuollon tukemana ovat vähäisiä.

Perusterveydenhuollossa on toteutettava toiminnallinen muutos palvelujen tarjonnassa: vastaanotto- ja puhelinpalvelujen lisäksi tarvitaan uusia palveluja, asiakassegmentaatioon perustuvaa palvelujen fokusointia, proaktiivista ja valmentavaa palvelua sekä asiakkaiden itse- ja omahoidon hyödyntämistä.

Toiminnallinen muutos yksin ei riitä. Sekä asiakkaiden että ammattilaisten avuksi tarvitaan välineitä. Tässä kehittämistyössä pyrittiin erityisesti kehittämään asiakkaan mahdollisuuksia osallistua oman terveydentilansa kartoittamiseen ja ylläpitämiseen, terveysriskien hallintaan ja sairautensa hoitoon.

Palveluvalikoiman käyttöä lähdettiin muuttamaan vastaanottokeskeisestä laajempaan palveluvalikoiman hyödyntämiseen. Neljä–viisi vuotta sitten valikoima oli suppea: vastaanotot, puhelut sekä muutamia fysioterapian ryhmiä. Maaliskuusta 2015 lähtien asiakkaat ovat voineet toimia itse aktiivisesti monissa terveysasioissaan minunterveyteni.fi -palvelun avulla, kuten:

• arvioida oirettaan ja tarvittaessa lähettää tuloksen virtuaaliyksikköön (VTI, nielu- ja kurkkuoireet, selkäkipu, yskäoireet, peräaukon seudun oireet, päänsärkysekä muu oire)
• tehdä itsenäisesti terveystarkastuksen ja ottaa valmennusohjelmia käyttöönsä, terveystarkastuksen voi myös lähettää terveysasemalle.
• nähdä huomioita omasta terveydestä (asiakkaan päätöksentuki)
• viestiä terveysaseman kanssa ja tarkastella omia terveystietoja (jatkuva lääkitys, pysyvät diagnoosit, rokotustiedot, hoitosuunnitelma), reseptin uusimispyyntö
• sähköinen ajanvaras, jonka kautta omien varausten tarkastelu, siirto ja peruminen mahdollistuvat (varaukset pieniin toimenpiteisiin)

Tavoitteena oli kehittää ja pilotoida palvelukokonaisuutta, jonka uskotaan mahdollistavan terveydenhuollon ammattilaisten ajan säästön niin, että on mahdollista lisätä asiakasvirtojen määrää ilman henkilöstön määrän ja kulutason nostamista. Palvelu tuo lisäksi kansalaisille uusia yhteydenpidon välineitä julkiseen terveydenhoitoon.

Kansalaisille pilotoitava palvelu näkyy hoidon nykyistä parempana saatavuutena. Asiakkaiden palveluvalikoimaan lisättiin vuoden 2016 aikana myös etämittaukset PEF-, Verensokeri- ja verenpainemittauksiin. Etämittauksen kokonaisuus koostuu sähköisestä mittalaitteesta, älypuhelimista ja pilvipalvelusta, joita käyttäen asiakas voi tällä hetkelle suorittaa PEF-, verenpaine-ja verensokerimittauksia.

Älypuhelimessa oleva sovellus muistuttaa ja ohjeistaa mittausten suorittamista ja valvoo niiden laatua ja suunnitelmanmukaisuutta. Sovellus myös lukee tulokset suoraan mittalaitteesta ja välittää ne etä-mittauksen pilvipalveluun, jossa ne ovat heti ammattilaisen nähtävillä. Asiakkaan mittausprosessia etämittalaitteet sujuvoittavat poistamalla käsin tapahtuvan kirjaamisen.

Sovellus myös muistuttaa mittausajankohdista hälytysäänellä ja PEF-mittausten kohdalla ohjeistaa ja valvoo, että mittaukset ovat laadukkaita. Mittausjakson aikana ja sen jälkeen tulokset ovat automaattisesti ammattilaisilla käytettävissä pilvipalvelussa. Tällöin mittaustulokset eivät voi unohtua vastaanottokäynniltä ja asiakas voi saada ammattilaisen tukea jo mittausjakson aikana, mikäli mittauksissa esiintyy ongelmaa. Asiakkaan työn osalta tulosten kirjaaminen, analyysi ja piirtäminen jäävät pois.
Hämeenlinnan terveyspalveluissa on kehitetty sähköisten terveyspalvelujen kokonaisuutta kahdessa eri hankkeessa Sitran tuella ja 50 % rahoitusosuudella. Ensimmäinen hanke ”Päätöksentuki asiakkaalle” toteutettiin 11/2013 – 3/2015 aikana. Toinen ”HECSAD -hanke” toteutettiin 3/2015 – 12/2016 välisenä aikana.

Ensimmäisessä hankkeessa toteutettiin varsinainen palvelujen tekninen ratkaisu ja ensimmäiset asiakaspalvelut saatiin tuotantoon. Toisessa vaiheessa käyttöliittymää kehitettiin edelleen toteuttamalla mm. kerta-kirjautumiset eOmahoitoon ja Taltioniin. Lisäksi oirearviointeja, esitietolomakkeita sekä etämittauksia lisättiin palvelukokonaisuuteen.

Palvelujen kehittämisen ja käyttöönoton ohella on jatkettu systemaattista palvelujen juurruttamistyötä sekä ammattilaisten työhön että asiakkaiden palveluvalikoiman käyttöön. Käyttöönottoa suunniteltaessa ja tavoitteiden saavuttamiseksi palvelukokonaisuus päätettiin avata kaikille Hämeenlinnan terveyspalvelujen terveysasemille.

Johdon vahva sitoutuminen sekä osallistuminen minunterveyteni.fi-palvelun kehittämiseen yhdessä henkilöstön kanssa edesauttoivat palvelukokonaisuuden käyttöönottoa. Lisäksi sähköisten palveluiden käyttöönottoa edisti työnjohdollisen esimiehen päivittäinen arjessa tapahtuva moniammatillisen tiimin tuki ja toiminnan suunnittelu sekä koordinointi.

Hämeenlinnassa on toiminut vuodesta 2014 asiakasfoorumi, jonka mielipiteitä on pystytty hyödyntämään kehittämisessä. Ennen minunterveyteni.fi-portaalin tuotantoon ottoa tehtiin asiakas – ja ammattilasikatselmointia palveluun.

Yhteistyö toimittajien kanssa oli tiivistä ja viikoittaisiin palavereihin osallistui edustaja jokaiselta toimittajalta (Tieto Oyj, Kuntien Tiera, Proactum, Taltioni Osuuskunta, Kustannus Oy Duodecim [STAR ja EBMeDS]). Palvelumuotoilu Palmun ja kaupungin viestinnän kanssa laadittiin markkinointisuunnitelma, jonka avulla voidaan systemaattisemmin myydä palveluja asiakkaille.
Hämeenlinnan asukkaille ja terveysasemien asiakkaille on käytettävissä päätöksentukeen perustuva palvelukokonaisuus.

Palvelun avulla asiakas pystyy sähköisesti tallentamaan omia terveystietojaan, tekemään virtuaalisen terveystarkastuksen, arvioimaan omaa hoidon tarvettaan, saamaan yksilölliseen tarpeeseen kohdennettua valmennusta sekä itse- ja omahoidon tukea. Palvelukokonaisuus muodostuu asiakkaan aktiivisesta osallistumisesta, erilaisista sähköisistä palveluista ja julkisen terveydenhuollon tuottamasta ammattilaisten tuesta.

Projektin tuloksena syntyi
• minunterveyteni.fi –palvelukokonaisuus Hämeenlinnan kaupungin terveysasemien asiakkaiden käyttöön
• Kuvaus omahoitoa tukevien ja päätöksentuen sisältävien sähköisten palvelujen kokoamisesta eri komponenteista osana tätä raporttia
• Kuvaus sähköisten palvelujen implementoinnista asiakkaiden ja ammattilaisten arkeen osana tätä raporttia

Uutuusarvoina tässä kehittämistyössä oli:
• Päätöksentuen tuottaman älykkyyden hyödyntäminen asiakkaan terveyden edistämisessä ja hoitoprosesseissa
• Terveydenhuollon fokuksen siirtäminen sairauskeskeisestä hoitamisesta asiakkaan yksilölliseen valmentamiseen
• Valmennuksessa tarvittavien nykyaikaisten menetelmien ja välineiden integroituminen kiinteäksi osaksi kaupungin ja terveysasemien toiminnallista kokonaisuutta
• Projektin päättyessä pilotoituja kokonaisuuksia arvioidaan ja sen perusteella hyväksi todetut mallit juurrutetaan osaksi terveyspalvelujen normaalia toimintaa.

Vaikuttavuustavoitteet ja mittarit
• Päätavoite: Hoidon tuottavuus ja vaikuttavuus lisääntyvät
• Asiakkaan osallistumismahdollisuudet omahoitoon ja itsehoitoon

Sähköiset palvelut ovat muuttaneet osaltaan myös terveydenhuollon ammattilaisten työnkuvaa. Viime vuosien aikana eContact -puhelujen määrä on kääntynyt laskuun. Yhtenä tähän vaikuttavana tekijänä on ollut sähköisen palvelukanavan käytön lisääntyminen.

Terveysasemiin kohdistuva asiakaspaine on kova. Työhyvinvointi lisääntyy, kun arjen tyrannia terveysasemalla vähenee. Tämä tapahtuu muuttamalla toimintaa raskaasta käyntipainotteisuudesta kevyempien palveluiden käyttämiseen. Tämä edellyttää, että kevyempiä palveluita on luotuna ja että niiden käyttöönotto sekä jalkautuminen onnistuvat. Ammattilaisten tulee nähdä, että työ järkevöityy ja työtä on mahdollista tehdä siten, että asiakkaat tulevat hoidetuiksi palvelutarpeensa mukaisesti.

Asiakkaiden lähettämien oirearviontien käsittely keskitettiin terveysasemalla uuden perustetun virtuaaliyksikön käsiteltäväksi. Tällä menetelmällä saatiin varmistettua ja tehostettua oirearviointiprosessia sekä saatiin kevennettyä terveysasemien kuormitusta.

Ensimmäiset palvelussa avatut oirearvioinnit olivat kurkkukivulle ja virtsatieoireille, koska ne kuuluvat yleisiin käyntisyihin perusterveydenhuollossa. Laskennallisena tavoitteena arvioitiin, että 10 % asiakkaiden lähettämistä oirelomakkeista voisi esitietona tehostaa kontaktiin käytettyä aikaa noin 10 % ja 2,5 % asiakkaista pärjäisi itsehoidolla toimintaohjeen saatuaan.

Tavoitteeksi asetettiin tuottavuuden, vaikuttavuuden ja saatavuuden paraneminen. Keskeisiä toimenpiteitä ovat olleet: avosairaanhoidon integroiminen toiminnalliseksi kokonaisuudeksi, Chronic care modelin mukainen pitkäaikaissairauksien ja riskitilojen hoidon kehittäminen, asiakassegmentointi, jossa tunnistetaan erilaisessa hoidon tarpeessa olevia väestöryhmiä sekä palveluvalikoiman uudistaminen vastaamaan erilaisia hoidon tarpeita. Valmentava ja voimaannuttava ote, jossa ammattilais- ja tautilähtöisyydestä siirrytään asiakkaan tarpeen ja tavoitteen saavuttamisen tukemiseen.

Hankkeen päättyessä on suunniteltu jatkotoimenpiteitä, jotka kohdistuvat sekä toiminnallisen muutoksen että sähköisen palvelukokonaisuuden kehittämiseen. HECSAD -hankkeen jälkeen kehittäminen tulee jatkumaan vahvasti Omahoito- ja digitaaliset arvopalvelut (ODA) –hankkeessa.

Hämeenlinna on ainoita kuntia, joka pystyy kokeilemaan palveluja käytännössä ja siksi käyttökokemusten kerryttäminen ja jakaminen ovat ensiarvoisen tärkeää. Hämeenlinnassa toteutetaan kaksi pilottia, joista toinen keskittyy hoidon tarpeen arviointiprosessiin ja siinä erityisesti yritämme edistää sähköisen prosessin kehittämistä. Tässä keskeisessä roolissa on virtuaaliyksikön toiminnan kehittäminen ja arviointi.

Toinen pilotti kohdentuu korkean terveysriskin asiakkaisiin (terveyshyötyasiakkaisiin), joiden prosessia pyritään tehostamaan intensiivisillä omahoidon tuen välineillä, ml. sähköisillä palveluilla. Nämä pilotit tulevat edistämään vahvasti aiempien hankkeiden tavoitteiden toteutumista jatkossakin.

Lähde; Rönkkö, Ilona 2017: minunterveyteni.fi-palvelun projektiraportti (julkaisematon)

Toimialat

Toiminnot

Teemat