Tieto näkyväksi siellä, missä ihmiset ovat: infonäyttöjen yhteinen toimintamalli

Suuressa hyvinvointialueessa ajantasaisen tiedon pitää tavoittaa sekä henkilöstö, että asiakkaat erilaisissa tilanteissa. Kaikki eivät seuraa aktiivisesti intranetiä, sähköpostia, verkkosivuja tai muita digitaalisia kanavia. Asiakkaalle tärkeä tieto on usein hyödyllisintä juuri siinä paikassa ja tilanteessa, jossa hän käyttää palvelua.

Uuden Ahveniston sairaalan eli Assin käyttöönoton yhteydessä rakennettiin laaja infonäyttökokonaisuus. Siihen kuuluvat henkilöstön taukotiloissa sijaitsevat henkilöstönäytöt, asiakkaiden käytössä olevat infonäytöt sekä jonotusnäytöt. Eri näyttötyypeillä on omat kohderyhmänsä ja käyttötarkoituksensa.

Teknisen käyttöönoton rinnalle tarvittiin yhteinen toimintamalli, joka määrittelee, kuka hallinnoi näyttöjä, kuka tuottaa sisältöjä, miten paikalliset tiedontarpeet huomioidaan ja miten sisältöjen laatu sekä yhtenäisyys varmistetaan.

Tavoitteena oli tuoda henkilöstö- ja asiakasviestintä osaksi sairaalan arkea ja palvelutilanteita. Asiakkaalle haluttiin tarjota hänen omaan asiointiinsa ja palveluntarpeeseensa liittyvää tietoa siinä ympäristössä, jossa hän odottaa tai käyttää palvelua. Henkilöstölle haluttiin luoda työympäristöön sijoittuva kanava, joka tukee ajankohtaisen tiedon tavoittavuutta.

Toimintamallilla tavoiteltiin:

• asiakkaiden ja henkilöstön tavoittamista heidän omassa toimintaympäristössään
• asiakkaan palvelutarpeeseen ja asiointitilanteeseen liittyvän tiedon tarjoamista
• henkilöstöviestinnän monipuolistamista uudella kanavalla
• yhteisten ja paikallisten sisältöjen yhdistämistä hallitusti
• sisältöjen laadun, ajantasaisuuden ja yhtenäisyyden varmistamista
• yksiköiden osallistumista oman viestintänsä suunnitteluun ja toteuttamiseen
• selkeitä vastuita näyttöjen hallintaan ja sisällöntuotantoon
• nopeaa reagointia palvelujen ja toiminnan muutoksiin
• toimintamallia, jota voidaan laajentaa myös muihin toimipisteisiin. Infonäytöille rakennettiin yhteinen hallinta- ja sisällöntuotantomalli. Viestintä hallinnoi koko näyttöverkostoa ja kaikkia siihen kuuluvia näyttöjä. Viestinnän vastuulla ovat yhteiset sisällöt, näyttöryhmät, käyttöoikeudet, julkaisuperiaatteet sekä kokonaisuuden yhtenäisyys.

Jokaiseen yksikköön nimettiin päävastuukäyttäjä ja hänelle sijainen. He täydentävät yhteistä viestintää oman yksikkönsä henkilöstölle ja asiakkaille tarkoitetuilla paikallisilla sisällöillä. Näin yksiköt voivat julkaista omaan toimintaansa liittyvää tietoa ilman, että kaikki sisällöt kulkevat viestinnän kautta.

Toimintamallissa eri näyttötyypeille määriteltiin omat tehtävänsä:

• henkilöstönäytöt tuovat ajankohtaista tietoa henkilöstön taukotiloihin
• asiakasnäytöt välittävät palveluihin, asiointiin ja hyvinvointiin liittyvää sisältöä
• jonotusnäytöt tukevat asiakkaan asiointia ja tarjoavat odotustilanteeseen sopivaa tietoa.

Asiakasnäyttöjen sisällöissä painotetaan tietoa, joka liittyy asiakkaan omaan palveluntarpeeseen, asiointiin tai tilanteeseen. Sisältö voi käsitellä esimerkiksi palveluun valmistautumista, asiointiohjeita, palvelumuutoksia, ajankohtaisia kampanjoita tai asiakkaan hyvinvointia tukevaa tietoa.

Henkilöstönäytöillä voidaan nostaa esiin esimerkiksi ajankohtaisia muutoksia, turvallisuusasioita, perehdytyssisältöjä, yhteisiä ohjeita ja työyhteisön toimintaa tukevia aiheita.

Sisällöntuotannon tueksi laadittiin yhteisiä ohjeita ja valmiita esityspohjia. Yksiköiden käyttäjille järjestettiin koulutusta siitä, millainen sisältö soveltuu näytöille, miten sisältö muotoillaan ja miten valmis esitys tallennetaan näytölle sopivaan tiedostomuotoon.

Ohjeiden tueksi tuotettiin noin 15 minuutin Teams-tallenne, jossa käsitellään sisältöjen suunnittelua ja valmistamista. Lisäksi valmistellaan teknistä tallennetta, jossa näytetään valmiin materiaalin vieminen näytölle. Käyttäjille suunnitellaan myös kaksi kertaa vuodessa järjestettäviä tukiklinikoita, joissa voi kysyä näyttöjen hallintaan ja sisällöntuotantoon liittyvistä asioista.

Keskitetty hallinta ja yksiköissä tapahtuva sisällöntuotanto muodostavat yhdessä toimintamallin, jossa:

• viestintä vastaa kokonaisuudesta ja yhteisistä sisällöistä
• yksiköiden päävastuukäyttäjät ja sijaiset täydentävät sisältöjä paikallisten tarpeiden perusteella
• yhteiset ohjeet ja koulutukset tukevat sisällön laatua
• käyttöoikeudet ja vastuut ovat ennalta määriteltyjä
• sisältöä voidaan kohdentaa eri näyttöihin, tiloihin ja kohderyhmille.

Toimintamallin kehittämiseen ovat osallistuneet viestinnän asiantuntijat, yksiköiden päävastuukäyttäjät ja heidän sijaisensa sekä käyttöönottoa tukeneet tekniset asiantuntijat. Käyttäjiltä saadut kysymykset ja käytännön kokemukset ovat ohjanneet ohjeiden, koulutusten ja tukimallin kehittämistä. Assiin syntyi uusi asiakas- ja henkilöstöviestinnän kanava sekä yhteinen toimintamalli sen hallintaan ja sisällöntuotantoon. Näytöt tuovat tiedon osaksi niitä tiloja, joissa asiakkaat käyttävät palveluja ja henkilöstö työskentelee.

Asiakasviestinnässä uusi kanava mahdollistaa palvelutarpeeseen ja asiointitilanteeseen liittyvän tiedon tarjoamisen esimerkiksi odotus- ja palvelutiloissa. Asiakkaan ei tarvitse itse tietää, miltä verkkosivulta tai mistä muusta kanavasta tieto pitäisi etsiä.

Henkilöstöviestinnässä näytöt täydentävät intranetiä, sähköpostia ja muita sisäisiä kanavia. Ajankohtainen tieto voidaan tuoda näkyviin henkilöstön taukotiloihin osaksi työpäivää.

Toimintamalli:

• toi asiakas- ja henkilöstöviestinnän uudella tavalla osaksi sairaalan arkea
• loi yhteisen rakenteen erilaisten infonäyttöjen hallintaan
• teki hallinta- ja julkaisuvastuut näkyviksi
• mahdollisti yhteisten ja yksikkökohtaisten sisältöjen käyttämisen rinnakkain
• antoi yksiköille mahdollisuuden täydentää viestintää paikallisten tarpeiden perusteella
• toi asiakkaalle hänen palveluntarpeeseensa liittyvää tietoa oikeaan toimintaympäristöön
• monipuolisti henkilöstöviestinnän kanavia
• tuki sisältöjen yhtenäisyyttä ja ajantasaisuutta
• vähensi tarvetta kierrättää kaikkia paikallisia sisältöjä viestinnän kautta
• loi pohjan näyttöverkoston hallitulle laajentamiselle.

Jokaiseen yksikköön nimetyt päävastuukäyttäjät ja heidän sijaisensa muodostavat paikallisen sisällöntuottajaverkoston. Vastuu ei ole yhden henkilön varassa, ja yksiköissä tunnetaan oma toiminta sekä asiakkaiden ja henkilöstön ajankohtaiset tiedontarpeet.

Viestintä säilyttää kokonaisvastuun kaikista näytöistä, yhteisistä sisällöistä, käyttöoikeuksista ja julkaisuperiaatteista. Tämä tukee sisältöjen yhtenäisyyttä ja ehkäisee näyttöjen muuttumista toisistaan irrallisiksi ilmoitustauluiksi.

Yhteiset koulutukset, materiaalipohjat ja tallenteet helpottavat sisällöntuotantoa. Sisällön valmistaminen ja julkaiseminen ovat käyttäjälle lyhyitä työvaiheita silloin, kun julkaistava teksti on valmiiksi suunniteltu.

Toimintamallia kehitetään käyttäjiltä saatujen kysymysten ja kokemusten perusteella. Seuraavassa vaiheessa käyttäjätukea vahvistetaan teknisellä ohjetallenteella ja säännöllisillä tukiklinikoilla. Mallia valmistellaan hyödynnettäväksi myös Viipurintien toimipisteessä.

Toimintamalli voidaan ottaa käyttöön muissakin toimipisteissä seuraavien vaiheiden avulla:

Määrittele eri näyttötyypit, niiden kohderyhmät ja käyttötarkoitukset.

Nimeä koko näyttöverkoston hallinnasta vastaava taho.

Nimeä jokaiseen yksikköön päävastuukäyttäjä ja hänen sijaisensa.

Määrittele yhteisten ja paikallisten sisältöjen julkaisuvastuut.

Laadi yhteiset sisältö-, ulkoasu- ja julkaisuperiaatteet.

Kouluta yksiköiden käyttäjät suunnittelemaan, valmistamaan ja julkaisemaan sisältöä.

Tarjoa käyttäjille valmiit materiaalipohjat, ohjeet ja tukikanavat.

Kerää käyttäjäkokemuksia ja kehitä mallia niiden perusteella.

Seuraa sisältöjen ajantasaisuutta ja poista vanhentuneet sisällöt järjestelmällisesti.

Mallin ydin on yhdistää yhteinen hallinta ja paikallinen asiantuntemus. Näin tieto voidaan tuoda näkyviin siellä, missä ihmiset ovat, ja sisältö voidaan kohdentaa siihen tilanteeseen, jossa asiakas asioi tai henkilöstö työskentelee.

Toimialat

Toiminnot

Teemat