ESiivous asiakaspalvelun kehittämisen välineenä

Kehittämisidea oli ollut mielessä jo muutaman vuoden. Meillä perussiivoukset jaksottaiset siivoukset ja siivouksen vuosikello tehtiin exel-taulukkoon, jota ylläpidettiin kohteiden verkkokansiossa. Ylläpito tahtoi unohtua, kun kohteissa kävi sijaisia tai jos henkilöstöä jouduttiin vaihtamaan kohteiden välillä.

Tavoitteeksi asetettiin hankkia helppokäyttöinen toiminnanohjausjärjestelmä, johon tehdään kohdekohtainen vuosikello, jossa näkyy kohteen kaikki siivottavat tilat, menetelmät, aineet ja erityispiirteet. Lisäksi samaan järjestelmään liitettäisiin asiakaan lisätilausten mahdollisuus ja palautekanava.
Kehittämistyössä edettiin kartoittamalla markkinoilla olevia järjestelmiä ja niiden soveltuvuutta käyttöömme. Pienessä kunnassa järjestelmä ei saa olla liian järeä, vaan sellainen, että sen käyttö on puhtauspalvelutyöntekijöille helppoa ja asiakasystävällistä.

Järjestelmän kartoituksen myötä päädyimme hankkimaan toimintaamme soveltuvan järjestelmän ja perustimme projektiryhmän viemään järjestelmän käyttöönottoa eteenpäin.
Projektiryhmässä oli toimitilahuoltajia varhaiskasvatuksesta, kouluilta ja liikuntahallista, sekä esihenkilöt ja palveluohjaaja. Projektiryhmä suunnitteli käyttöönoton ja eri kohteiden tietojen viennin järjestelmään.
Projekti alkoi marraskuussa 2024, tavoitteena oli toteuttaa pilotointi kolmessa kohteessa tammi-helmikuussa 2025. Pilotoinnin jälkeen varsinainen käyttöönotto aloitettiin huhtikuussa 2025 ennen perussiivouskauden alkua. Projektin etenemistä seurattiin tiiviisti tiimi, esihenkilö ja henkilöstöpalavereissa.

Pilotointivaiheessa kerättiin kommentteja ja kokemuksia asiakkailta ja henkilöstöltä. Asiakaskokemuksen ollessa hyvä totesimme, että jatkamme tietojen vientiä varsinaiseen käyttöönottovaiheeseen, jonka jälkeen päätämme viedäänkö sinne myös uloskilpailutettujen kohteiden tiedot.
Huhtikuussa 2025 kaikki tiedot oli valmiina ja varsinainen käyttöönotto voitiin aloittaa koko toimintaympäristössä.
Viimeisenä vaiheena toteutimme myös tietojen viennin uloskilpailutettujen kohteiden osalta touko-kesäkuussa 2025. Päädyimme viemään kaikki kohteet, jotta laatukäyntien tarkastamisen ja kirjaaminen olisi yhteismitallista ja helpottaisi myös asiakasviestintää.

Kehittämistehtävän alussa asetettiin tavoitteeksi toteutuneiden siivoustehtävien kirjaamisen helppous, siivoustyön vuosikellon toteutumisen seurannan helppous ja asiakkaiden lisätilausten ja palautteiden saaminen ja niihin vastaaminen.

Uutena tavoitteena kehittämistyön edetessä saamamme palautteen myötä lisäsimme myös asiakaan tilaamat erityissiivoukset. Tiedolla johtamisen tueksi järjestelmässä on myös siivoustyön laadunseuranta, joka on parantunut kaikissa kohteissa. Esihenkilöiden on helpompi vastata asiakkaan palautteeseen, kun tieto mitä ja miten on tehty, on järjestelmästä helposti saatavilla.

Henkilöstö kokee, että heidän työ on saanut enemmän arvostusta ja tullut paremmin huomatuksi, kun järjestelmästä on helppo ottaa raportteja laatukäyntien tueksi.

Kustannuksia syntyi järjestelmän hankinnasta ja perustamisesta. Suurin osa työstä tehtiin kuitenkin oman työn ohella. Muutamalle avainhenkilölle annettiin omasta työstä aikaa viedä tietoja järjestelmään.
Kaikkiaan järjestelmän käyttöönotto, projektin perustaminen ja siihen liittyvät toimet olivat osalle henkilöstöä uusia ja se kehitti henkilöstön osaamista ja samalla koko organisaatiota.

Muutos, joka saavutettiin, luovuimme vanhoista exel-taulukoista. Asiakas pystyy antamaan palautteen myös järjestelmän kautta, jos toimitilahuoltajamme ei ole paikalla. Asiakas pystyy tilaamaan lisätöitä ja kysymään tilaukselle hinta-arvion.

Esihenkilöt näkevät reaaliaikaisesti mitä tehtäviä eri kohteissa on tehty ja mihin tarvitaan lisäpanostusta. Järjestelmän käyttöönoton myötä koulujen loma-aikoja pystytään paremmin hyödyntämään perussiivousten ja jaksottaisten töiden tekemisessä niin, että kaikki ei jää kesälle. Resursseja voidaan kohdentaa sinne missä niitä eniten tarvitaan.
Säästöjä syntyy pitkällä aikajänteellä mm. määrä-aikaisten työntekijöiden työsuhteiden kestoa voidaan paremmin suunnitella, kun on olemassa ajantasaista tietoa.

Iissä siivoustyötä on kehitetty ja kehitetään edelleen. Vuoden käytössä ollut siivouksen toiminnanohjausjärjestelmä on vasta alkumetreillä. Asiakkailta ja henkilöstöltä saamamme palautteen kautta kehitämme järjestelmää ja sinne vietäviä tietoja edelleen. Järjestelmään vietävien tietojen ja käytönopastuksen päävastuu on annettu palveluohjaajallemme.

Toimialat

Toiminnot

Teemat